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Éditorial du Médiateur : trois ans de médiation

Le terme de mon mandat de trois ans comme Médiateur des Communications Electroniques approche. Un arrêt sur image s’impose donc, dans un paysage fortement modifié depuis ma prise de fonctions en 2016.

Une baisse des saisines

Premier constat, et non des moindres : après l’explosion de 2016 (+ 28 %), et l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8%), le nombre des saisines baisse sensiblement : - 12% en 2018. La Médiation des Communications Electroniques n’avait pas connu une telle baisse depuis 2014.

C’est un signal fort, et la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur. Que les clients aient moins l’occasion de se plaindre du service offert par leur opérateur, ou que ce dernier réponde mieux à leur réclamation en résolvant leur problème technique ou en indemnisant correctement leur préjudice, le résultat est là. Les plaintes diminuent, on ne peut que s’en féliciter.

Claire MialaretMédiateur des Communications Électroniques

Une amélioration du traitement des réclamations, avant et pendant la médiation

Parallèlement, on doit aujourd’hui constater une amélioration sensible du traitement des réclamations des clients chez l’opérateur qui avait ces dernières années massivement concentré leurs foudres et, effet quasi mécanique, leur désertion au profit d’opérateurs concurrents… Quand les propositions d’indemnisation de l’opérateur sont satisfaisantes et répondent à des défaillances indiscutables, la relation de confiance n’est pas entamée. Ce constat statistique est conforté par l’analyse des saisines des clients. Le climat est en effet apaisé. On n’exige plus systématiquement, comme en 2016, la formulation d’excuses de la part de son opérateur « dont on ne veut plus entendre parler ». L’exaspération n’est plus aussi palpable.

Des dossiers nettement plus complexes

En 2016, le consommateur critiquait une modification contractuelle pour un service ou relevait un simple dysfonctionnement technique sur le mobile, l’internet ou le fixe. Sa demande était souvent simple, et la réponse plus aisée.

Fin 2018, le paysage a changé : Bien souvent, ce n’est pas un mais deux, trois ou quatre litiges concomitants et ayant des liens entre eux que les clients portent à la connaissance de la Médiation. Le dysfonctionnement de l’internet ou du fixe, objet principal du litige, entraine une explosion des consommations mobile et des hors forfait, contestés par la même occasion ; un défaut de paiement sur un contrat entraine la suspension des services sur un autre contrat. Un défaut de mise en place de « partages de gigas » entre les membres d’une même famille entraine des contestations de hors forfaits sur trois ou quatre abonnements mobiles.

La raison de cette complexification des dossiers est simple : les consommateurs, de façon massive au cours des dernières années, ont plébiscité les offres, souvent alléchantes, les incitant à regrouper chez un seul et même opérateur tous leurs contrats de communications électroniques, et ce pour toute la famille. Aussi un problème sur un contrat ne peut manquer d’avoir des répercussions sur plusieurs contrats …

Bien sûr, les cas de « dysfonctionnements induits » existent et doivent être résolus. Mais de nombreux consommateurs, au premier problème venu, veulent partir avec armes et bagages chez un autre opérateur pour tous leurs contrats au risque de s’exposer à de fortes pénalités de résiliation, sources de litiges collatéraux… Pourtant, on ne voit pas pourquoi une surfacturation sur un abonnement mobile devrait ipso facto entrainer la résiliation du contrat ADSL. Dans la très grande majorité des cas, ces demandes ne sont aucunement justifiées.

11481 demandes de médiation
5484 avis rendus par le Médiateur

Des dossiers mieux argumentés

Les outils techniques à disposition des clients leur permettent clairement de mieux identifier leur problème et de bâtir plus solidement leur argumentation. L’utilité du service monreseaumobile.fr développé par l’ARCEP et la qualité des cartes de couverture mises à disposition des utilisateurs ne sont plus à démontrer. De la même façon, par des applications téléchargeables sur leur mobile, les consommateurs peuvent faire des tests de débit descendant et montant, et connaitre immédiatement la qualité des services auxquels ils peuvent prétendre. Le client peut ainsi « challenger » aisément, et sans recourir à des experts nécessairement coûteux, les informations techniques (concernant notamment les débits) fournies par l’opérateur. Le déséquilibre entre les parties au contrat est donc atténué.

Les forums sur lesquels les clients échangent entre eux sont aussi souvent un moyen de prouver à l’opérateur que le problème qu’ils connaissent est loin d’être isolé et que de nombreux autres clients rencontrent la même difficulté. Force est de reconnaitre que ces mêmes forums sont aussi très utiles au Médiateur, qui pourra ainsi mieux faire le partage entre incident isolé ponctuel et dysfonctionnement technique collectif rencontré par plusieurs dizaines de clients, parfaitement connu et non encore résolu par l’opérateur…

Une disparition des saisines en série

Certaines pratiques contractuelles inventives initiées par des opérateurs « innovants » peuvent engendrer des saisines massives de la Médiation : changements de tarifications illisibles, modifications des offres sans information sur le droit de résiliation, facturation d’options « obligatoires » suivies de remises du même montant... On est alors en présence de « séries », plusieurs dizaines de consommateurs critiquant individuellement la même modification contractuelle introduite par l’opérateur. Ces séries étaient fréquentes il y a trois ans, justifiées par des pratiques commerciales souvent peu respectueuses du droit de la consommation. Elles ont aujourd’hui disparu.

66 jours de délais de traitement d’un dossier médiation

Quelques explications

Essayer de comprendre les raisons de cette baisse sensible des saisines de la médiation n’est pas aisé. On doit dès lors évoquer des hypothèses plus que des certitudes. Pour estimer que la conjonction de l’effet des règlements européens, de la sophistication des forfaits avec blocages en tous genres proposés par les opérateurs et d’une moindre « inventivité contractuelle » peuvent expliquer l’amélioration des relations clients dans le secteur.

L’effet des règlements européens

« Roaming 3 » en 2012 instituant des plafonds pour les factures d’internet mobile à l’intérieur et hors de l’union européenne, « roam like at home » entré en vigueur en 2017 permettant aux clients de bénéficier du prix de détail national sans frais supplémentaire pour leurs communications en itinérance: Depuis quelques années, Bruxelles s’est attaqué avec succès au problème majeur que pouvaient connaitre les consommateurs européens en itinérance : les explosions de forfait sur la voix ou la data. Mécaniquement, après une phase d’apprentissage le nombre de dossiers sur ces thèmes a fortement chuté.

Une multiplication de forfaits bloqués ou de possibilités de blocages pour de nombreuses catégories de publics

Cette multiplication élimine ou limite les mauvaises surprises. Au risque de rentrer dans un inventaire à la Prévert, on peut évoquer à ce titre :

  • La possibilité de blocage, sur le fixe comme sur le mobile, des appels vers les Services à Valeur Ajoutés (jeux, voyance, météo etc…) et des SMS+ depuis le 1er mars 2018 pour lesquels l’opérateur, outre le prix de la communication, perçoit auprès du client la rémunération du fournisseur qui met le service à destination du public. Or ces litiges étaient très nombreux en 2016. Les actions conjuguées de la Fédération du Multimédia Mobile (AFMM) et des opérateurs ont entrainé une très forte diminution de ces litiges.
  • Les blocages des Services à Valeur Ajoutés dès l’atteinte du plafond mensuel de 300 € depuis octobre 2016
  • La possibilité de bloquer les data à l’international, dès l’atteinte de plafonds depuis 2012
  • La multiplication de forfaits bloqués, évolutifs en fonction de l’âge des enfants, avec information simultanée des parents en cas d’atteinte des plafonds, depuis l’adoption de l’avis du Conseil National de la Consommation sur l’accès des jeunes aux services du 31 octobre 2017.
  • L’engagement des opérateurs de proposer systématiquement, lors de la souscription d’une ligne mobile pour un enfant, la mise en place d’un système de contrôle parental gratuit, performant et simplement activable depuis l’adoption de l’avis du CNC du 31 octobre 2017.

Des modifications contractuelles plus respectueuses du droit de la consommation

Les informations lapidaires sur des modifications de forfait excluant en bas de page, en police de caractère difficilement lisible sans loupe, certaines destinations à l’international ou changeant la composition de bouquets de chaine se font de plus en plus rares ; les défauts d’information sur le droit de rétractation aussi. En revanche, l’absence de confirmation de commande dans le cas d’une vente à distance ou l’insuffisance des informations contenues dans cette confirmation (comme le prix du forfait !) sont toujours à déplorer !

95 % d’acceptation des avis par les consommateurs

Des litiges nouveaux et de nouveaux sujets d’irritation

Les litiges dont est saisie la Médiation évoluent, au gré de la technique et des nouvelles offres des opérateurs.

Les contentieux relatifs à l’installation de la fibre représentent 11% des litiges en 2018. Ce sont essentiellement des questions liées aux « dommages » engendrés dans les locaux d’habitation par les sous- traitants des opérateurs lors de l’installation de la fibre. Les règles de l’art peuvent ne pas toujours être respectées et les photos jointes aux saisines, édifiantes quant aux lacunes techniques des intervenants.

Les motifs d’insatisfaction liés au partage des rôles entre l’exploitant technique de la ligne et l’opérateur commercial sont plus perceptibles.

Ce partage des rôles pour l’intervention sur la boucle locale cuivre est traditionnel mais semble plus délicat encore dans la perspective de fermeture du réseau cuivre : les « renvois de balle » entre les intervenants sont plus fréquents et l’utilisateur ne sait plus à qui s’adresser.
Espérons que cette situation ne se reproduira pas pour les lignes Ftth entre opérateurs d’infrastructures et opérateurs commerciaux.

On rencontre par ailleurs de plus en plus d’affaires où sont en jeu des questions pénales, que le Médiateur n’est bien évidemment pas compétent pour traiter : on dépasse là, en effet le champ des litiges commerciaux de consommation et le consommateur ne peut alors qu’être invité à saisir le juge : usurpations d’identité lors de l’achat de mobiles haut de gamme, demande d’identification des appels entrants, fraudes liées aux opérations de phishing… Les exemples abondent.

En revanche, les arnaques dites « facebook » par lesquelles un utilisateur, de préférence adolescent, était invité sur son compte facebook à appeler des numéros surtaxés, alléché par l’espoir de gagner un mobile de prix, ont quasiment disparu.

De nouveaux sujets d’irritation surgissent pourtant, interdisant tout propos exagérément optimiste sur une modification pérenne des comportements des opérateurs.
Que dire en effet des pratiques contestables des opérateurs réengageant subrepticement le client pour douze mois à tout changement de forfait. Comment ne pas de la même façon dénoncer tel autre qui ne se donne même pas le mal de répondre aux réclamations -fondées- de ses clients, sans évoquer l’absence fréquente de réponse de ce même opérateur aux saisines des clients en médiation…

93.41% d’acceptation des avis par les opérateurs

En guise de conclusion

En guise de conclusion, quelques évidences :

  • Pourquoi certains opérateurs prennent-ils, délibérément ou non, des décisions d’investissement ou de « non-investissement » qui ne peuvent qu’avoir pour effet de « saccager » leurs relations avec leurs clients, quitte à s’enorgueillir quelques années plus tard, après une sanction boursière sévère, du nombre de clients « reconquis » ? L’on doit avouer qu’on a quelque difficulté à comprendre, l’évidence de l’adage mille fois répété selon lequel il coûte moins cher de garder un client que de le reconquérir sautant une nouvelle fois aux yeux.
  • Pourquoi, dans l’environnement concurrentiel extrêmement compétitif que connaissent les opérateurs, ces derniers affectent-t-ils aussi peu de moyens humains et financiers à leur service clients ? Qu’ils soient commerciaux ou techniques, les services d’assistance téléphonique à destination des clients ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre. Délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maitrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique. La liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives ! Et si les services clients étaient considérés non comme des centres de coûts, à compresser nécessairement, mais comme des centres de profit ?

Pourtant, la situation s’améliore et les chiffres mais aussi la réputation de la Médiation des Communications Electroniques en sont la preuve. Si celle-ci a pu apporter sa pierre à l’édifice de la relation client en évitant la cristallisation des mécontentements et la saisine du juge, tout en permettant le rétablissement d’un contact dégradé, elle aura joué son rôle et justifié la confiance que les uns comme les autres lui accordent.

81% des consommateurs se déclarent satisfaits

Les données clefs

Dossiers parvenus au Médiateur

Dossiers parvenus

Après un net ralentissement de la progression des saisines en 2017 (+8% vs + 28% en 2016), baisse de 12% du nombre de dossiers adressés au Médiateur en 2018.Forte augmentation du taux de saisine en ligne grâce à la création d’un nouveau site internet en décembre 2017. www.mediation-telecom.org

Recevabilité des dossiers

Recevabilité des dossiers

Après une progression de 10% du taux de demandes irrecevables en 2017, baisse significative des irrecevabilités de 17% en 2018 à la suite de la mise en place du nouveau site internet.

Motifs d’irrecevabilité des dossiers

Motifs d’irrecevabilité des dossiers

Avis rendus par le Médiateur

Avis rendus par le Médiateur en 2018

Baisse de 9% du nombre d’avis rendus dans la continuité de l’infléchissement déjà constaté en 2017.

Nature des avis rendus

Avis rendus par le Médiateur en 2018

Progression en 2018 de la part des requêtes partiellement (et non totalement) satisfaites, du fait notamment de la complexification croissante des demandes de réparations formulées par les consommateurs

Avis du Médiateur acceptés par les consommateurs

Avis du Médiateur acceptés par les opérateurs

Durée de traitement global des dossiers

Nouvelle baisse significative du délai de traitement des saisines grâce à une équipe de juristes bien dimensionnée.

Principaux domaines de litiges

Augmentation de la part du mobile qui reste le principal objet des litiges. Légère baisse de la part de l’internet et des offres combinées en 2018 ainsi que de la téléphonie fixe. La part de la fibre dans un contexte de fort déploiement reste stable.

Principaux types de litiges

Aucune donnée significative à signaler en 2018 par rapport à 2017

Détail des litiges

La résiliation et la facturation restent les principales sources de litiges dans le mobile, en légère augmentation cette année.

Augmentation significative des litiges portant sur les problèmes techniques. La qualité de service de l’ADSL est notamment en cause (pertes de synchronisation, baisses de débits). Très forte baisse depuis 2 ans des litiges liés à la facturation (- 10%). Stabilité de la part des litiges sur les résiliations après une forte hause en 2017.

Les litiges sur les problèmes techniques sont en augmentation depuis 2016. Ce sont très majoritairement des réclamations liées aux travaux d’installation de la fibre à l’intérieur des domiciles non réalisés dans les règles de l’art.

Augmentation importante des litiges portant sur des questions techniques à mettre en relation avec la fin de vie annoncée du Réseau Téléphonique Commuté.

Enquête satisfaction clients de la médiation des communications électroniques

Etude réalisée auprès de 992 consommateurs ayant saisi le Médiateur via le site www.mediation-telecom.org et ayant reçu un avis du Médiateur entre le 1er juin et le 30 octobre 2018

Télécharger l'étude dans son intégralité

85% des répondants considèrent que la médiation répond à leurs attentes

L’étude réalisée en 2017 auprès de 1031 consommateurs donnait un taux de réponse aux attentes de 80%

81% des consommateurs se déclarent globalement satisfaits du Médiateur et de la médiation des Communications Electroniques

L’étude réalisée en 2017 auprès de 1031 consommateurs donnait un taux de satisfaction similaire

85% des consommateurs recommanderaient le recours au Médiateur

L’étude réalisée en 2017 auprès de 1031 consommateurs donnait un taux de recommandation similaire

Répartition des consommateurs ayant répondu à l’étude en termes de tranche d’âge et sexe

Répartition des consommateurs ayant répondu à l’étude en termes de catégorie socio professionnelle

Origine géographique des saisines du Médiateur des Communications Electroniques

Pour la troisième fois depuis 2016, une analyse de l’origine géographique des saisines de la médiation des Electroniques a été réalisée. Cette analyse est nécessaire pour mieux percevoir la portée et les limites des « inégalités territoriales » dont peuvent souffrir les clients des opérateurs télécoms.

Traitement et géocodage par Shopper Strategy de 9737 saisines en France métropolitaine en 2018 (étude réalisée en décembre 2018)

Les communes de moins de 5000 Habitants représentent 35% des saisines recevables (hors région parisienne).
Les communes de moins de 25 000 habitants regroupent 64% des saisines recevables (hors région parisienne)
Les communes de plus de 25 000 habitants représentent 36% des saisines recevables (hors région parisienne).
Une comparaison de ces données avec la répartition des communes par taille de population (données INSEE au 1er Janvier 2006) ne permet pas de conclure à une surreprésentation, parmi les personnes qui saisissent la médiation des Communications Electroniques, d’habitants de petites communes. En effet les communes de moins de 5000 habitants regroupent 39% de la population française, alors que leurs habitants ont introduit 35% des saisines recevables.

Données démographiques Unité Urbaine de Paris (données INSEE 2015) : 12 027 565 habitants soit 18,78% de la population française. Saisines recevables Unité Urbaine de Paris : 23% de l’ensemble des saisines. On assiste donc à une surreprésentation parmi les clients qui saisissent la médiation, d’habitants de la Région Parisienne.

Une évolution notable par rapport à 2017: si l’Île de France est toujours largement en tête, la région Provence Alpes Côte d’Azur, qui avait un taux de saisine par habitant très important en 2017 (2,14 /10 000 hab), est en 2018 en 7 eme position

Recommandations du Médiateur

Usurpation d’identité / souscription frauduleuse

Contexte

L’usurpation d’identité est mal vécue par les consommateurs et a, en matière de communications électroniques, un impact financier important puisque les consommateurs sont facturés au titre d’abonnements (généralement onéreux) qu’ils n’ont pas souscrits, de téléphones haut de gamme (avec potentiellement des facilités de paiement) qu’ils n’ont pas achetés et de frais de résiliation anticipée importants lorsqu’ils souhaitent y mettre un terme.

Pour les opérateurs, l’impact est double : un impact financier puisque les contrats litigieux font l’objet d’impayés mais également une perte de confiance des consommateurs qui leur reprochent l’absence de réelle vérification et des prélèvements non autorisés et sollicitent par la suite la résiliation de tous leurs contrats.

La recommandation du Médiateur a pour objet dans un premier temps de rappeler aux opérateurs leurs obligations légales issues principalement du Code des Postes et des Communications Electroniques (R,10-13) et du Code monétaire et financier (L.133-6) mais également à les inciter à être plus stricts concernant la livraison des téléphones mobiles. Limiter la livraison à l’adresse de l’abonné, à un point relais à proximité de son domicile ou en boutique sur présentation d’une pièce d’identité, pourra permettre de limiter cette fraude. Il arrive en effet régulièrement dans ce type de dossiers que les mobiles soient envoyés à plus de 500 km du domicile du consommateur, ce qui aurait dû alerter l’opérateur.

Constat

Le Médiateur relève un nombre croissant de litiges liés à des souscriptions frauduleuses d’abonnements mobiles. Il constate que des clients, déjà client de l’opérateur, contestent être à l’origine de souscriptions d’abonnement mobile accompagnées de l’acquisition de mobile. Le client reproche par ailleurs à l’opérateur de ne pas avoir vérifié l’identité du souscripteur et de ne pas avoir demandé la signature d’un nouveau mandat de prélèvement.

Recommandation du Médiateur

Le Médiateur recommande aux opérateurs de prendre toutes les mesures nécessaires à l’identification du souscripteur de l’abonnement en exigeant notamment des pièces permettant de confirmer l’identité du client, en sollicitant la signature d’un nouveau mandat de prélèvement et en limitant la livraison des téléphones acquis à l’adresse de l’abonné, à une boutique sur présentation d’une pièce d’identité ou à un point relais à proximité de son domicile.

Facturation/dates d’envoi des factures et de leur prélèvement

Contexte

L’arrêté facture du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques impose aux opérateurs de notifier à leurs abonnés leurs factures sans délai, dès leur émission, à savoir le jour même (articles 1 et 3 de l’arrêté). La simple mise à disposition sur l’Espace Client de l’abonné, sans autre information, est insuffisante et les opérateurs doivent prévoir une notification effective, laquelle peut consister en un mail envoyé à l’abonné auquel est jointe la facture.

Les prescriptions édictées par le Conseil Européen des Paiements (EPC - European Payments Council) dans son document de clarification relatif au virement et au prélèvement SEPA prévoient qu'avant d'émettre un prélèvement SEPA le créancier est tenu de fournir au débiteur une pré-notification au moins 14 jours calendaires avant la date d'échéance du prélèvement SEPA, sauf accord bilatéral sur un délai différent. Dès lors, en l’absence de précision figurant dans les Conditions Générales d'Abonnement (CGA) des opérateurs, le délai de 14 jours devrait s’appliquer.

Constat

Le Médiateur constate que les consommateurs reprochent à certains opérateurs d’avoir modifié la date d’envoi et de prélèvement de leurs factures. Ils font grief à leur opérateur d’avoir été prélevés sur leur compte bancaire avant la date à laquelle leurs factures leur sont adressées par mail.

Recommandation du Médiateur

Le Médiateur recommande aux opérateurs de notifier par mail ou courrier à leurs abonnés leur facture dès le jour de leur émission. Il leur recommande en outre de prévoir dans leurs Conditions Générales d'Abonnement (CGA) le délai à l'issue duquel le prélèvement d'une facture peut être effectué à compter de sa notification, étant précisé que ce délai doit être suffisant afin de permettre au débiteur de faire opposition, le cas échéant, au prélèvement litigieux.

Paiement des factures par prélèvement depuis un compte bancaire étranger

Contexte

Les clients ressortissants de l’Union européenne qui souhaitent souscrire un abonnement auprès d’un opérateur français se retrouvent dans l’impossibilité de choisir librement leur mode de paiement. En effet, les opérateurs invoquent des considérations techniques afin de s’opposer aux demandes de mise en place du prélèvement SEPA depuis une banque située dans un autre pays de l’Union européenne.

Cette recommandation a tout d’abord pour objectif de rappeler aux opérateurs leurs obligations résultant de la règlementation européenne qui interdit à un professionnel de faire une distinction entre les paiements nationaux et transnationaux au sein de l’Union européenne.

Cette recommandation a également vocation à inciter les opérateurs à se mettre en conformité avec la règlementation européenne en procédant aux modifications techniques nécessaires, notamment dans leurs systèmes informatiques, afin de rendre possibles les prélèvements effectués auprès d'une banque située dans un autre Etat européen.

Constat

Le Médiateur constate que les consommateurs reprochent à l’opérateur de ne pas leur permettre de payer leurs factures au moyen d’un prélèvement bancaire effectué depuis un compte bancaire situé dans un autre pays de l’Union européenne.

Recommandation du Médiateur

Afin de se conformer à la règlementation européenne issue du règlement du Parlement et du Conseil de 14 mars 2012, le Médiateur recommande aux opérateurs de procéder dans les meilleurs délais aux modifications requises sur leur système informatique à l'effet d'accepter les prélèvements auprès d'une banque située dans un autre Etat européen.

Information Contractuelle

Contexte

L'arrêté du 3 décembre 1987 relatif à "l'information du consommateur sur les prix » mentionne que "toute information sur les prix de produits ou de services doit faire apparaître, quel que soit le support utilisé, la somme totale toutes taxes comprises qui devra être effectivement payée par le consommateur, exprimée en euros".

Le Code de la consommation (l'article L.224-30), prévoit que le professionnel est tenu de fournir un contrat comportant "sous une forme claire, détaillée et aisément accessible" une liste d'informations dont le détail des tarifs pratiqués […].

La DGCCRF a invité, en août 2017, les entreprises qui n'étaient pas en conformité avec l'arrêté précité à modifier leurs pratiques au plus tard le 1er février 2018. Les opérateurs concernés n’ayant pas respecté ce texte, une amende administrative a été prononcée.

Constat

Le Médiateur constate que les clients s’étonnent de la facturation mensuelle supplémentaire au titre de la location de la box alors qu’elle n’était pas indiquée sur le contrat qui a été signé.

Recommandation du Médiateur

Le Médiateur recommande aux opérateurs, dans l'hypothèse où une offre d'accès internet fixe comporte la location payante d'une box, de se conformer à l'arrêté du 3 décembre 1987 et aux dispositions de l'article L.224-30 du Code de la consommation en indiquant clairement, sur le contrat qu'il propose à ses clients, la somme totale qui devra être effectivement payée par le consommateur.

Roaming data & mineurs

Contexte

Cette recommandation s’inscrit dans la continuité de l'avis rendu par le Conseil National de la Consommation, le 31 octobre 2017, relatif à l'accès des jeunes aux services. En effet, les options de blocage et de contrôle parental proposées par les opérateurs ne semblent pas suffir à prémunir les parents d’une utilisation excessive et coûteuse de l’abonnement par leurs enfants.

Cette recommandation a pour objectif d’alerter le titulaire de la ligne au même moment que l’utilisateur mineur de l’atteinte des plafonds de consommations et d’éviter ainsi une facturation excessive.

Constat

Le Médiateur constate que les clients reprochent à leur opérateur de ne pas les informer lorsque leur enfant utilisateur de la ligne atteint les plafonds de consommation et procède au déblocage des services. Les déblocages intervenus à l’insu du titulaire, malgré la communication de ses propres coordonnées, engendrent ainsi des hors forfaits conséquents qu’il n’a pas été en mesure de contrôler.

Recommandation du Médiateur

Le Médiateur recommande aux opérateurs, conformément à l'avis rendu par le Conseil National de la Consommation, le 31 octobre 2017, relatif à l'accès des jeunes aux services, lorsqu’ils sont informés de l'utilisation de la ligne par un mineur, de notifier simultanément au titulaire ayant donné un numéro de contact, toute atteinte et déblocage d'un plafond de consommation par l'utilisateur, notamment en cas d'utilisation à l'étranger.

Traitement des réclamations et des demandes des clients

Contexte et constat

Le Médiateur constate que les clients se plaignent de ne pas pouvoir communiquer avec l’opérateur par mail. Il observe qu’ils doivent systématiquement avoir recours à des courriers postaux pour transmettre leurs réclamations, alors que l’opérateur leur répond par l’intermédiaire de mails.

Recommandation du Médiateur

Le Médiateur recommande aux opérateurs concernés de veiller à mettre à disposition de leurs clients une adresse mail de contact permettant de joindre le service client.

Exemples de médiation

Conférence Mobile

Contexte

Monsieur V s’est fait voler son téléphone à Barcelone et a reçu une facture de 11 569,50 € résultant des appels émis par le voleur. Il souhaite bénéficier d’une remise conséquente sur le montant de la facture.

Analyse du Médiateur

Le Médiateur relève que les appels ont été émis entre le vol subi vers 3h du matin et la suspension de la ligne effectuée le soir même à 21h, soit 18 heures plus tard. Il constate également que la somme facturée de 11 569,50 € correspond à un total de 69 heures de communications.

Le Médiateur explique au client qu’un tel nombre d’heures de communications (69h) dans un laps de temps de 18 heures n’a été rendu possible que par une fonctionnalité appelée « Conférence Mobile ». Il s’agit d’un service qui permet la mise en relation de deux à cinq participants et qui implique, pour l’initiateur de la conférence, la facturation simultanée d’autant de communications qu’il y a d’intervenants.

Le Médiateur fait observer que cette fonctionnalité peut avoir son utilité pour un utilisateur averti mais qu’elle est trop souvent détournée de son usage normal, en cas de vol, puisqu’elle peut engendrer la facturation de consommations exorbitantes en un temps limité.

Avis du Médiateur

Le Médiateur n’est toutefois pas en mesure de recommander à l’opérateur de prendre en charge l’intégralité des consommations litigieuses dès lors que, selon la jurisprudence (Cour d’Appel de Versailles du 4 février 2004 puis la Cour d’Appel de Paris du 24 mars 2016), il appartient au client de prendre toutes les précautions utiles pour éviter le vol et que l’utilisation de la carte SIM du client par un tiers non autorisé a nécessairement pour origine une négligence de celui-ci.

Toutefois, le Médiateur préconise à l’opérateur de mettre en place un dispositif permettant d’éviter une utilisation manifestement anormale de la ligne tout en relevant qu’il n’est pas admissible qu’un client puisse pâtir dans des proportions aussi importantes d’un usage frauduleux de la fonctionnalité « Conférence Mobile » qu’il n’a pas expressément demandée puisqu’elle est appliquée d’office à tous les clients.

Le Médiateur invite également l’opérateur à ramener sa créance de 11 569,50 € à la somme de 925 € et à permettre au client de s’acquitter de cette somme en plusieurs mensualités.

Suivi de l’avis du Médiateur

Avis suivi par l’opérateur
Pas de suite d’avis du client

Débit

Problème de débit - Impossibilité d’améliorer les performances de la ligne

Contexte

Monsieur X se plaint de la qualité du débit fourni dans le cadre de son contrat ADSL. Il saisit le Médiateur afin de demander la résolution des dysfonctionnements.

Analyse du Médiateur

L’opérateur refuse d’accéder à la demande du client, en soutenant que malgré les multiples expertises diligentées conjointement avec l’opérateur historique afin de stabiliser la connexion, il n’a pas la possibilité d’améliorer les performances de la ligne. Il propose néanmoins la résiliation sans frais du contrat d’abonnement.

Le Médiateur rappelle que si les fournisseurs d'accès à internet sont tenus à une obligation de résultat à l'égard de leurs utilisateurs, cette obligation de résultat ne s'applique qu'à la fourniture d'un "débit minimum garanti" mentionné dans les Conditions Générales d'Abonnement. Les débits mentionnés dans l'intitulé des offres correspondent seulement à des débits théoriques maximaux, atteignables en fonction des caractéristiques et notamment de la longueur de la ligne et de son état.
Le Médiateur constate qu’en l'espèce, le débit dont bénéficie le client est supérieur au débit minimum garanti. Il est donc conforme aux engagements contractuels de l’opérateur.

L’opérateur relève, par ailleurs, que les interventions réalisées ont conclu à l’existence d’un défaut situé sur la boucle locale, soit la partie du réseau dont l’opérateur historique est dépositaire.
Le Médiateur explique que l’opérateur historique étant le seul habilité à intervenir sur son réseau, l’opérateur fournissant des services à Monsieur X n’a pas la possibilité d’intervenir directement sur la ligne concernée ni de demander à l’opérateur historique de réaliser les travaux nécessaires.

Le Médiateur indique qu’en dehors de l'hypothèse particulière d’une rupture de ligne, l'opérateur historique n'a pas l'obligation d’effectuer des travaux sur le réseau, lorsque la ligne ne permet pas d'accéder à l'ADSL dans des conditions optimales. Il rappelle que cela est dû au fait que les pouvoirs publics n’ont pas inclus l’Internet Haut Débit dans les obligations de « service universel » qui sont assignées à l’opérateur historique.

Avis du Médiateur

Le Médiateur en conclut qu’il n’est pas en mesure d’inviter l’opérateur à effectuer de nouvelles interventions afin d’améliorer la connexion dont le client bénéficie.

En conséquence, le Médiateur considère que la proposition de l’opérateur consistant à accorder à Monsieur X la résiliation sans frais de son contrat d’abonnement est adaptée au litige.

Néanmoins, compte tenu des éléments du dossier, le Médiateur invite Monsieur X, au regard des limitations de son abonnement, à étudier les offres des opérateurs proposant des formules d'abonnement permettant d'accéder aux services TV et Internet via une antenne satellite.

Suivi de l’avis du Médiateur

Avis suivi par l’opérateur
Pas de suite d’avis du client

Débit

Roaming

Contexte

Madame X est partie en vacances au Maroc. A son retour en France, elle reçoit une facture de son opérateur incluant la somme de 176,60 € au titre de consommations d’internet mobile.
Elle saisit le Médiateur afin d’obtenir le remboursement de cette somme et précise n’avoir utilisé son téléphone portable que lorsqu’il était connecté au Wi-Fi de son hôtel.
L’opérateur refuse d’accéder à sa demande car il a adressé à la cliente des SMS afin de l’alerter de sa consommation durant son séjour au Maroc.

Analyse du Médiateur

Le Médiateur rappelle que le Règlement européen n°531/1012 du 13 juin 2012 dit « Roaming 3 » impose aux opérateurs d’envoyer au consommateur un SMS afin de l’informer que sa consommation d’internet mobile a atteint 40€ HT (48€ TTC). L’opérateur doit également bloquer le service d’internet mobile, lorsque la consommation atteint le plafond mensuel de 60 € TTC et ne peux débloquer les services que sur demande du consommateur.

Dans le cadre du litige qui lui est soumis, le Médiateur constate que l’opérateur a bien adressé un message à Madame X lorsque sa consommation d’internet mobile a atteint la somme de 60 €. Cependant, aucun élément du dossier ne permet de confirmer que Madame X a demandé la levée du blocage. Le Médiateur en conclut que l’opérateur n’a pas procédé au blocage du service lors de l’atteinte du plafond de 60 €.

Le Médiateur a également constaté, en analysant la facture produite que celle-ci n’est pas conforme aux dispositions de l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures de services de communications électroniques. En effet, la facture ne mentionne pas l’heure de début des sessions Internet litigieuses mais uniquement le jour. Le Médiateur estime que ce défaut de précision est préjudiciable pour les consommateurs puisqu’ils ne peuvent pas identifier la cause des connexions d’internet mobile (maladresse, intervention d’un tiers, problème de paramétrage…)

Avis du Médiateur

Compte tenu des deux manquements relevés, le Médiateur a invité l’opérateur à rembourser à Madame X la somme de 176,60 € qu’elle a réglée au titre des consommations d’internet mobile.

Suivi de l’avis du Médiateur

Avis suivi par l’opérateur
Pas de suite d’avis du client

Roaming

Roaming

Contexte

Monsieur X est parti en vacances en Suisse. A son retour en France, il reçoit une facture de son opérateur mobile incluant la somme de 786,59 € au titre de consommations d’internet mobile. Monsieur X demande donc l’annulation de la somme de 786,59 €.

L’opérateur refuse d’accéder intégralement à la demande de Monsieur X. L’opérateur précise avoir adressé des SMS d’information à Monsieur X lors de son séjour et ajoute que le consommateur a demandé le déblocage des services. L’opérateur propose cependant de prendre en charge 50% de la somme facturée.
Monsieur X conteste avoir effectué une consommation aussi importante.

Analyse du Médiateur

Le Médiateur rappelle à Monsieur X que les consommations d’internet mobile facturées peuvent résulter de connexions automatiques de son téléphone à Internet lors de l’utilisation de certaines fonctionnalités (GPS, météo…) ou de mises à jour automatiques de certaines applications, indépendamment de toute action volontaire de sa part.

Monsieur X indique que les SMS reçus de l’opérateur sont sources de confusion. Le Médiateur rappelle que le Règlement européen n°531/1012 du 13 juin 2012 dit « Roaming 3 » impose aux opérateurs d’envoyer au consommateur un SMS afin de l’informer que sa consommation d’internet mobile a atteint 40€ HT (48€ TTC). L’opérateur doit également bloquer le service d’internet mobile, lorsque la consommation atteint le plafond mensuel de 60 € TTC et ne peut débloquer les services que sur demande du consommateur.
Dans le cadre du litige qui lui est soumis, le Médiateur constate que l’opérateur a bien adressé des SMS d’alerte et a bien bloqué le service d’internet mobile du client lors de l’atteinte du plafond légal de 60 €.

Cependant, le Médiateur considère que le SMS informant l’abonné de l’atteinte du plafond ne respecte les dispositions du Règlement Européen puisqu’il n’indique pas le coût de chaque unité supplémentaire consommée, en cas de demande de déblocage. Le Médiateur considère cette absence de mention comme préjudiciable pour le consommateur qui peut débloquer les services sans avoir conscience du coût que les consommations vont générer.

Le Médiateur rejette toutefois l’argument soulevé par Monsieur X. En effet, le Médiateur estime que le fait pour un opérateur d’indiquer dans le SMS que le consommateur a atteint une consommation de 60 E et non 60 € est parfaitement compréhensible.

Monsieur X indique ne pas avoir reçu de SMS lors de la connexion de son téléphone au réseau Suisse.
Le Médiateur rappelle que l’opérateur a l’obligation d’adresser au consommateur un SMS d’information sur les tarifs applicables lorsque le téléphone mobile du consommateur se connecte à un réseau étranger. Le Médiateur constate que l’opérateur n’apporte pas d’élément prouvant l’envoi d’un tel SMS. Le Médiateur considère que l’opérateur n’a pas respecté les dispositions légales.

Le Médiateur a également constaté, en analysant la facture produite que celle-ci n’est pas conforme aux dispositions de l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures de services de communications électroniques. En effet, la facture ne mentionne pas l’heure de début des sessions Internet litigieuses mais uniquement le jour. Le Médiateur estime que ce défaut de précision est préjudiciable pour les consommateurs puisqu’ils ne peuvent pas identifier la cause des connexions d’internet mobile (maladresse, intervention d’un tiers, problème de paramétrage…).

Avis du Médiateur

Compte tenu des différents manquements relevés, le Médiateur recommande à l’opérateur de prendre en charge 75 % des consommations effectuées

Suivi de l’avis du Médiateur

Avis suivi par l’opérateur
Pas de suite d’avis du client

Roaming

Offre mise en place non conforme – absence de confirmation de commande

Contexte

Faisant suite à une proposition commerciale formulée par un conseiller de l’opérateur lors d’un échange téléphonique, Monsieur X a souscrit un abonnement ADSL incluant une remise de 20 €/mois. Cependant, Monsieur X reproche à l’opérateur de ne pas avoir appliqué la remise promise au téléphone.
Monsieur X saisit le Médiateur afin d’obtenir l’application de la remise ou la résiliation, sans frais, de l’offre souscrite.

Analyse du Médiateur

Le Médiateur informe Monsieur X que les enregistrements des conversations téléphoniques ne sont pas effectués de manière systématique et ne sont pas conservés au-delà de quelques semaines. Il précise que dans ces conditions, il ne peut s’assurer des propos échangés avec le conseiller de l'opérateur quant à l'application de la remise.

Le Médiateur rappelle que l’article L.221-16 du Code de la Consommation impose aux opérateurs d’adresser une confirmation de l’offre qu’il a faite reprenant les caractéristiques essentielles du contrat, sur papier ou support durable. Le Médiateur souligne que le consommateur « n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique ».

Dans le cadre du litige qui lui est soumis, le Médiateur constate que l’opérateur ne justifie pas avoir envoyé à Monsieur X, une confirmation de l'offre proposée ni avoir recueilli sa signature ou son consentement par voie électronique.
Le Médiateur considère, de ce fait, que Monsieur X n’a pas été parfaitement informé des caractéristiques essentielles de l’offre souscrite et notamment de son tarif.

Avis du Médiateur

Le Médiateur en conclut que l’opérateur a manqué à ses obligations légales et il en tire les conséquences, en invitant l’opérateur, dans ce cas, à accorder à Monsieur X, la résiliation sans frais, de son contrat.

Suivi de l’avis du Médiateur

Avis suivi par l’opérateur
Pas de suite d’avis du client

Offre mise en place non conforme

Résiliation anticipée d’un abonnement

Contexte

Madame X conteste le montant des frais de résiliation qui lui a été facturé par son opérateur à la suite de la résiliation anticipée de son contrat d’abonnement mobile. Elle saisit le Médiateur afin d’obtenir l’annulation des frais de résiliation facturés.

Analyse du Médiateur

L'opérateur fait valoir que Madame X a effectué, le 3 août 2017, un renouvellement de mobile au tarif préférentiel de 59,99 € en contrepartie d'un réengagement de 24 mois, soit jusqu'au 3 août 2019. L’opérateur produit au dossier une copie de l'avenant du contrat intitulé "Modification du contrat - Renouvellement mobile" aux termes duquel les caractéristiques du téléphone acquis sont mentionnées ainsi que la date de fin d'engagement à la suite du renouvellement du terminal, fixée au 3 août 2019.

Le Médiateur constate qu’il ressort de la facture du 14 septembre 2017 que l'opérateur produit au dossier que à la suite de la résiliation de son abonnement survenue le 14 septembre 2017, Madame X a été facturée de la somme de 627,80 € comprenant la facturation de la somme de 628,53 € au titre des frais de résiliation anticipée.
Le Médiateur relève que puisque Madame X a demandé la résiliation de cette ligne mobile en septembre 2017, soit avant le terme de son engagement, l'opérateur était fondé à lui facturer des pénalités d'engagement.
Il précise qu’il n’est donc pas en mesure d'inviter l'opérateur à annuler l'intégralité des pénalités de résiliation anticipée facturées.

Le Médiateur relève néanmoins qu’il ressort des éléments du dossier que Madame X bénéficiait sur son abonnement d'une remise de 10 € par mois jusqu’au terme de son engagement de sorte que le tarif de son abonnement s'élevait à 35,99 € par mois et non pas 45,99 € par mois.
Le Médiateur rappelle qu’en application de la loi dite « Chatel » et de l'article L. 224-28 du Code de la consommation, pour les clients ayant opté pour une offre avec un engagement de 24 mois, une résiliation anticipée intervenue avant le douzième mois entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu'au douzième mois, additionné du quart (25 %) seulement des sommes dues à compter du treizième mois.

Le Médiateur constate qu’en incluant cette remise de 10 € jusqu'au terme de l'engagement, dans le calcul des pénalités d'engagement et en prenant en compte les dispositions de la loi dite « Chatel », Madame X aurait dû payer la somme de 490,66 € (facturation de son abonnement à 35,99 € jusqu'au douzième mois ((35,99 € x 10 mois) + (35,99 € / 30 x 19 jours) = 382,69 €) puis, à partir du treizième mois, facturation du quart des sommes dues sur la base de son abonnement au tarif de 35,99 € (35,99 € x 12 mois / 4 = 107,97 €)).

Le Médiateur en conclut que le montant des pénalités d'engagement facturé par l’opérateur pour la résiliation anticipée de l'abonnement de Madame X est disproportionné, en l'espèce.

Avis du Médiateur

Le Médiateur recommande ainsi à l’opérateur, en cas de résiliation anticipée, de calculer le montant des frais de résiliation en tenant compte du prix promotionnel et/ou des éventuelles remises dont bénéficiait le client pendant la période définie.

Le Médiateur invite l’opérateur à recalculer les frais de résiliation anticipée conformément aux dispositions de la loi « Chatel » et en fonction du tarif remisé dont Madame X bénéficiait avant la résiliation de sa ligne et à actualiser le montant de sa créance.

Suivi de l’avis du Médiateur

Avis suivi par l’opérateur
Pas de suite d’avis du client

Résiliation anticipée d’un abonnement

Défaut de conformité relatif aux caractéristiques du produit

Contexte

Monsieur X a acquis en boutique un mobile présenté comme étant très résistant à l’eau. L’appareil a toutefois cessé de fonctionner seulement 8 jours après son achat, lors d’un entraînement sous la pluie. Monsieur X reproche à l’opérateur d’avoir refusé sa prise en charge au motif que l’appareil présentait des traces d’oxydation.
Monsieur X saisit le Médiateur afin d’obtenir le remboursement du prix d’achat du téléphone.

Analyse du Médiateur

Le Médiateur rappelle, qu’en application de l’articles L.217-4 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance de l’appareil. Selon l’article L.217-7 du même Code, si le dysfonctionnement apparait dans les 24 mois suivant l’achat du bien, il incombe à l’opérateur de rapporter la preuve qu’il ne s’agit pas d’un défaut de conformité.

Il précise également que, conformément à l'article L.217-9 du Code de la consommation en "cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien". Le Médiateur ajoute que l'article L.217-10 prévoit que si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix.

Dans le cadre du litige qui lui est soumis, le Médiateur relève que l’opérateur n’apporte pas la preuve de l’absence de défaut de conformité du mobile. Il constate également que l’appareil répond à la certification IP 67. Il s’agit d’un indice de protection signifiant que l’appareil est totalement imperméable à la poussière et peut être immergé jusqu’à 1 mètre de profondeur et recevoir des projections d’eau importantes sans subir de dommages. Le Médiateur relève en ouvre que la notice du constructeur précise d’ailleurs que l’appareil peut résister à une immersion sous l’eau jusqu’à 30 minutes.

Avis du Médiateur

Au regard de ces éléments, le Médiateur considère que l’appareil présente un défaut de conformité compte tenu des caractéristiques du produit et donne acte à l’opérateur de sa proposition formulée dans le cadre de la médiation, consistant à rembourser à Monsieur X le prix d’achat du mobile.

Suivi de l’avis du Médiateur

Avis suivi par l’opérateur
Pas de suite d’avis du client

Défaut de conformité relatif aux caractéristiques du produit

Fiches pratiques

Constituer son dossier pour recourir à la médiation des Communications Electroniques

Pour pouvoir saisir le Médiateur, il est important de lui transmettre un dossier comprenant tous les documents nécessaires à l’analyse et à la compréhension du litige que vous rencontrez avec votre professionnel.

1 - La préparation de votre dossier

Le Médiateur analysera votre dossier en confrontant les éléments produits par les deux parties, vous-même et votre opérateur.
Le Médiateur ne dispose pas d’un accès aux éléments que vous avez précédemment communiqués à l’opérateur. En effet, les opérateurs adressent au Médiateur les seules pièces qu’ils jugent utiles à l’appui de leur position.
Aussi, vous devez veiller à communiquer un dossier le plus complet possible.

2 - Les documents indispensables

Votre saisine doit être accompagnée des documents suivants pour pouvoir aboutir dans les meilleurs délais :

  • Les échanges de courriers avec le service clients et le service consommateurs de votre opérateur (en joignant la copie des AR si envoi en recommandé), des courriels ou échanges par chat….
  • Le descriptif de l’offre souscrite (fiche d’information standardisée, offre promotionnelle…),
  • La copie du contrat concerné par votre litige et des conditions générales applicables à ce contrat,
  • Le mail de confirmation de commande si le contrat a été conclu à distance,
  • Les factures détaillées.

S’agissant d’une demande de dédommagement, il vous appartient de fournir tout justificatif de nature à démontrer et à chiffrer votre préjudice (démarches effectuées, frais de déplacement, frais postaux, périodes des dysfonctionnements, etc.).

3 - Les documents supplémentaires selon la nature du litige

Selon la typologie de votre litige, des pièces complémentaires sont particulièrement utiles.

Difficultés de couverture du réseau mobile

Afin de vérifier la qualité du réseau de votre opérateur à votre adresse, consultez la carte du régulateur des télécommunications, l’Arcep figurant sur le site www.monreseaumobile.fr

En sélectionnant votre opérateur mobile, vous pouvez constater le niveau de qualité de couverture des services Voix/SMS à votre adresse. Veillez à mettre dans votre dossier une copie-écran de la carte.
Vous avez aussi la possibilité de produire des articles de presse, une attestation du maire, des échanges sur les forums attestant d’un dysfonctionnement sur votre commune (incident réseau, panne d’une antenne-relais …).

Contestation du « montant hors forfait » facturé après un séjour à l’étranger

Outre la facture détaillée, il est utile de joindre les captures d’écran des SMS qui vous ont été adressés par l’opérateur après votre arrivée dans le pays concerné (SMS d’information sur les tarifs, SMS d’alerte lors de l’atteinte du seuil de 60 € prévu par le règlement européen…).

Retour d’un téléphone en location

A la fin du contrat de location, vous restituez à l’opérateur le téléphone loué. Vous serez facturé des pénalités si vous ne restituez pas le téléphone ou s’il est rendu endommagé.

Outre les factures, vous devez joindre à la saisine les preuves justifiant de l’envoi du mobile dans un emballage approprié et de sa réception par l’opérateur : l’avis de dépôt, le document de suivi Colissimo et l’accusé de réception du colis.
Vous pouvez aussi joindre des photos pour montrer que le téléphone n’est pas abîmé lors de l’envoi.

Résiliation pour motif légitime

Pour pouvoir être exonéré des frais de résiliation, vous devez justifier d’un motif légitime de résiliation, tel qu’un licenciement, une procédure de surendettement ou encore un déménagement à l’étranger.

N’oubliez pas de produire selon la situation un justificatif de domicile, la lettre de licenciement (contrat à durée indéterminée), des documents émanant de Pôle Emploi, un courrier de recevabilité de la commission de surendettement.

Panne d’un mobile

A la suite d’une panne de votre téléphone, vous pouvez invoquer un défaut de conformité de l’appareil. Vous devez transmettre la facture d’achat du terminal, le bon de dépôt auprès du Service Après-Vente (SAV) et les rapports d’intervention du réparateur agréé. Il peut être judicieux de joindre des photos du téléphone avant le dépôt en SAV.

De plus, vous pouvez joindre d’autres documents, comme des discussions sur des forums attestant de la récurrence du problème rencontré.

Contestation de sommes indûment prélevées

Le Médiateur a besoin de vérifier que les sommes que vous contestez devoir à l’opérateur ont bien été prélevées afin de pouvoir prendre position sur leur remboursement éventuel.


Il est ainsi nécessaire que vous transmettiez vos relevés bancaires en occultant toutes les lignes ne concernant pas le litige.
Vous pouvez aussi demander à votre banque de vous fournir une attestation établissant le prélèvement ou le non-prélèvement de la somme litigieuse.

Dysfonctionnements ADSL/fibre

Lorsqu’un dysfonctionnement est constaté (coupures internet, débit insuffisant…), vous devez contacter le service technique de l’opérateur afin d’effectuer les manipulations demandées par celui -ci. Notez bien la date à laquelle les incidents ont été signalés et indiquez la au Médiateur. Vous devez prouver que vous avez sollicité le service technique et joindre les rapports d’intervention des techniciens qui se sont déplacés à votre domicile. N’oubliez pas aussi de joindre des « tests de débit » de votre connexion qui peuvent être réalisés via le site www.degrouptest.com.

Installation de la fibre au domicile/dégâts occasionnés par un technicien

Il est souhaitable de joindre des photos pour attester des dégâts causés et de faire établir au moins un devis afin d’estimer le montant des travaux à engager pour la remise en état.

4 - La saisine du Médiateur

La saisine du Médiateur s’effectue en vous connectant sur le site www.mediation-telecom.org Il vous est proposé de vérifier préalablement que votre dossier est bien éligible à la médiation grâce à un questionnaire sous forme de quizz.

  • Vous êtes un particulier, client d'un membre de la médiation des communications électroniques (ou vous représentez ce client).
  • Vous rencontrez un différend (commercial, contractuel, technique…) avec ce professionnel. Vous agissez auprès du Médiateur dans le délai maximum d'un an après avoir saisi par écrit le professionnel.
  • Votre demande est fondée et non manifestement abusive.
  • Vous n'avez pas eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné.
  • Vous avez tenté de régler votre litige par le biais du service clients du professionnel (et aussi du service consommateurs pour les opérateurs télécoms), en suivant toutes les étapes et les délais, mais leur réponse ne vous satisfait pas.

Si votre dossier remplit tous les critères, vous pouvez saisir vous-même en ligne le Médiateur ou vous faire représenter par un tiers de votre choix (notamment une association de consommateurs, une société de protection juridique…).

Vous devez ensuite renseigner l’objet de votre litige (ligne mobile/accès internet/fibre/ligne téléphonique traditionnelle), les dates de contact du service clients et du service consommateurs.
Il vous appartient aussi de faire un résumé du litige (en joignant le cas échéant un historique des faits), des actions entreprises par l’opérateur et des réparations attendues.
Votre demande peut être assortie d’une demande en dommages et intérêts si vous avez subi un préjudice (exemple : absence d’accès à internet, perte du numéro

Vous avez également la possibilité de saisir le Médiateur par voie postale en formulant votre demande à l’adresse suivante : Le Médiateur des communications électroniques, CS 30342- 94257 GENTILLY Cedex.

Une fois ces étapes accomplies et si les critères sont remplis, vous recevrez une confirmation par mail (ou par courrier en cas de saisine par voie postale) que votre dossier a été déclaré recevable en médiation.

Débit

Comprendre le roaming et ses modalités

L'entrée en vigueur du Règlement Européen 2015/2120 du 25 novembre 2015, surnommé "Roam like at home » marque la fin des frais d'itinérance dans l'Espace Économique Européen (EEE) et vise à appliquer les tarifs nationaux aux consommations (voix, SMS et internet) effectuées en situation d'itinérance en Europe. Ainsi depuis le 15 juin 2017, les clients peuvent-ils utiliser leur téléphone mobile dans l'Espace Économique Européen dans les mêmes conditions que s'ils étaient en France.
Cependant les consommateurs ne sont pas encore suffisamment bien informés de la portée exacte de ce Règlement. Voici le vrai du faux.

Les règles générales du roaming

Je peux utiliser mon abonnement téléphonique lors d’un voyage dans n’importe quel pays du monde sans restriction.

FAUX.

Le Règlement « Roam Like At Home » ne s’applique qu’aux pays de l’EEE qui comprend les pays de l’Union Européenne, l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège. En dehors de ces pays, les dispositions du Règlement ne s’appliquent pas et l’opérateur pourra vous facturer des frais au titre des consommations effectuées. Vous devez donc vérifier les destinations incluses dans votre forfait ainsi que les tarifs en vigueur, en consultant la brochure tarifaire de votre opérateur.

Toutefois, pour les consommations d’internet mobile, l’opérateur reste tout de même tenu aux obligations prévues par le Règlement n°531/2012 du 13 juin 2012 dit « Roaming 3 ». Il doit en conséquence vous adresser un SMS lors de votre arrivée dans n’importe quel pays du monde, afin de vous informer des tarifs des communications effectuées depuis ce pays. Il doit également vous informer lorsque votre consommation d’internet mobile atteint la somme de 40€ HT (48€ TTC) et bloquer les services d’internet mobile lorsque votre consommation atteint le palier de 60 € TTC, aussi longtemps que vous ne demandez pas le rétablissement des services.

Je peux utiliser mon abonnement téléphonique lors d’un voyage dans un pays de l’Espace Economique Européen comme en France.

VRAI ET FAUX.

Pour les appels et les SMS, vous disposez depuis un pays de l’EEE du même volume de communications que celui dont vous disposez en France compte tenu du forfait que vous avez choisi (par exemple 1 heure d’appels, SMS illimités…).
Toutefois, seuls sont concernés :

  • Les appels émis vers la France et vers n’importe quel pays de l’EEE (dont le pays visité)
  • Les appels reçus depuis n’importe quel pays de l’EEE
  • Les SMS envoyés vers la France et vers n’importe quel pays de l’EEE (dont le pays visité).

Pour vos consommations d’internet mobile, vous disposez en principe du même volume que celui dont vous disposez en France (par exemple 100 Mo, 1Go). Il existe cependant une exception en fonction de votre forfait. En effet, si vous êtes titulaire d’une offre prépayée, d’un forfait avec internet illimité ou d’un forfait « généreux en données internet », l’opérateur a la possibilité de limiter l’usage des données d’internet mobile en itinérance. Il est donc impératif de vérifier l’enveloppe de données d’internet mobile mise à votre disposition par l’opérateur si vous disposez de l’un des trois forfaits précités.

Le Règlement d’exécution n°2016/2286 du 15 décembre 2016 considère que vous bénéficiez d’un forfait « généreux en donnée internet » lorsque le prix hors taxe de votre forfait divisé par le nombre de gigas inclus dans votre forfait est inférieur à 4,50 €/ Gigas HT à compter du 1er janvier 2019.

Je voyage dans un pays de l’EEE, je dépasse l’enveloppe de consommation incluse dans mon abonnement. L’opérateur a l’obligation de bloquer ma ligne.

VRAI ET FAUX.

Si vous consommez l’intégralité du volume de consommations dont vous disposez, les consommations seront facturées au tarif national.
En cas de dépassement des usages inclus dans votre forfait, pour les appels et les SMS, l’opérateur n’a pas l’obligation de suspendre vos services. Il est toutefois tenu de vous informer du tarif des communications effectuées depuis ce pays en cas de dépassement de votre enveloppe, lors de votre arrivée dans le pays et il doit également vous alerter lorsque vous avez consommé l’intégralité du volume d’appels et/ou de SMS inclus dans votre abonnement.

Pour l’internet mobile, au-delà de l’information des tarifs applicables lors de votre arrivée dans le pays, il doit également vous informer lorsque votre consommation d’internet mobile atteint la somme de 48€ et bloquer les services d’internet mobile lorsque vous atteignez le palier de 60 €, tant que vous ne demandez pas le rétablissement des services, ce que vous pouvez faire en répondant affirmativement au SMS que vous adresse l’opérateur.

Le Règlement Européen s’applique aux communications émises depuis la France Métropolitaine vers un destinataire résidant dans un pays de l’EEE.

FAUX.

Le Règlement « Roam Like At Home » ne s’applique qu’aux consommations effectuées en situation d’itinérance. Si vous effectuez une communication depuis la France métropolitaine vers un destinataire résidant dans un pays de l’EEE, vous devez vérifier que votre forfait inclut cette communication en consultant par exemple la brochure tarifaire de l’opérateur. Ainsi, si la destination appelée depuis la France métropolitaine n’est pas incluse dans votre forfait, vous serez facturé selon les tarifs en vigueur dans la brochure tarifaire de l’opérateur.

L’opérateur peut commercialiser un forfait interdisant les communications depuis l’EEE.

VRAI.

Le Règlement « Roam Like At Home » n’impose pas aux opérateurs d’offrir des services de roaming dans leurs offres tarifaires. Un opérateur peut donc commercialiser des abonnements utilisables exclusivement en France.

Les cas particuliers du roaming

J’utilise mon abonnement téléphonique depuis la Suisse, aucun frais supplémentaire ne doit être facturé par mon opérateur.

FAUX.

Le Règlement « Roam Like At Home » ne s’applique qu’aux pays de l’EEE c’est-à-dire aux pays de l’Union Européenne, l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège. Or, la Suisse ne faisant pas partie de l’EEE, l’opérateur peut vous facturer les consommations réalisées depuis ce pays s’il n’est pas inclus dans votre offre. Il est donc nécessaire de vérifier si votre abonnement inclut les communications depuis ce pays, en consultant notamment la brochure tarifaire de l’opérateur.

Attention également si vous décidez de faire un voyage en Andorre, au Monténégro ou en Bosnie-Herzégovine par exemple, qui ne font pas partie de l’EEE.

Je fais une croisière en méditerranée ou je prends le ferry pour me rendre en Angleterre ou en Corse et je souhaite effectuer des communications. Je n’encours aucun risque de facturation.

FAUX.

Lors de ces voyages, en l’absence d’antenne, votre téléphone risque de ne pas se connecter au réseau terrestre et est susceptible de se connecter au réseau satellitaire. Dans ce cas le règlement « Roam Like At Home » ne s’applique pas et vos consommations seront alors facturées selon une tarification spécifique généralement onéreuse. Si vous souhaitez utiliser votre téléphone lors de votre déplacement en bateau, sans être facturé, vous devez vérifier sur l’écran de votre téléphone le réseau auquel votre mobile s’est connecté (le nom et le logo de l’opérateur satellitaire apparaîtra).

Je peux résider dans un pays de l’EEE pendant une longue période et utiliser mon forfait français sans risque de facturation.

FAUX.

Le Règlement « Roam Like at Home » ne permet pas l’itinérance permanente. L’itinérance aux tarifs nationaux est destinée aux personnes qui voyagent ponctuellement en dehors du pays où elles résident ou ont des liens stables (cela vise les travailleurs frontaliers ou les étudiants en stage).

Si pendant une période d’observation de 4 mois consécutifs, vous avez séjourné plus longtemps dans un pays de l’EEE que dans votre pays de résidence et que vous avez effectué plus de consommations mobiles dans le pays de l’EEE que dans votre pays de résidence, l’opérateur pourra estimer que vous avez fait une utilisation déraisonnable des services en itinérance. Il pourra alors vous facturer des frais supplémentaires (32 centimes d’euro par minute pour les appels, 1 centime d’euro par SMS et 4,50 € par Gigaoctet à compter du 1er janvier 2019). Il est toutefois tenu de vous informer de votre utilisation déraisonnable et de la possibilité d’une facturation de vos consommations, si vous ne changez pas vos habitudes de consommation sous 15 jours.

Je travaille en Belgique et je vis en France métropolitaine. Je peux utiliser mon forfait français sans risque.

FAUX.

Sous réserve d’une utilisation raisonnable et d’une connexion quotidienne au réseau de votre opérateur français, vous pouvez utiliser votre forfait sans risque.

J’habite à proximité d’une frontière ou je voyage dans un pays de l’EEE à proximité d’un autre pays, le Règlement européen me permet d’éviter d’être facturé par l’opérateur en cas de connexion de mon téléphone au réseau du pays voisin.

VRAI ET FAUX.

Si vous êtes situé à proximité d’une frontière avec un autre pays de l’EEE, l’opérateur ne vous facturera aucun frais supplémentaire si vous utilisez votre téléphone lorsque celui-ci est connecté à une antenne du pays de l’EEE.

Si vous vous trouvez à proximité d’une frontière avec un pays non inclus dans l’EEE (par exemple Suisse, Turquie, Bosnie-Herzégovine, Albanie…) et que vous utilisez votre téléphone alors qu’il s’est connecté à une antenne de ce pays, l’opérateur pourra vous facturer des frais supplémentaires. Pour éviter tout problème, vous devez procéder à une sélection manuelle du réseau.

Sachez cependant que les opérateurs ont l’obligation de mettre à votre disposition des informations sur la manière d'éviter l'itinérance involontaire dans les régions frontalières et de vous adresser un SMS mentionnant les tarifs appliqués, lorsque votre téléphone se connecte au réseau du pays concerné.

Je souhaite appeler un numéro de service à valeur ajoutée (numéro spécial) français depuis un pays de l’EEE, mon opérateur ne me facturera aucun frais.

VRAI ET FAUX.

L’opérateur peut vous facturer le coût correspondant à la surtaxe ayant vocation à rémunérer la société exploitant le numéro spécial appelé, c’est-à-dire le coût du service. L’opérateur ne peut toutefois pas vous facturer une tarification différente de celle qui vous aurait été appliquée si vous aviez appelé ce numéro depuis la France Métropolitaine.

Ainsi, si vous appelez un numéro français dit « 100 % gratuit » (coût de communication et coût du service gratuit), l’opérateur ne peut vous facturer aucune somme au titre de cet appel. Si vous appelez un numéro français dont le coût du service est payant (dit « surtaxé »), l’opérateur pourra vous facturer le coût du service mais au même tarif qu’en France métropolitaine.

Je peux utiliser mon abonnement téléphonique sans restriction depuis un territoire appartenant à un membre de l’EEE (départements d’outre-mer ou pays et territoires d’outre-mer).

VRAI ET FAUX, tout dépend du territoire concerné.

Le Règlement « Roam Like At Home » ne s’applique qu’aux pays de l’EEE et non aux territoires rattachés à ces pays. La France a étendu l’application du Règlement Européen aux départements d’outre-mer, à Mayotte, à Saint-Barthélemy, à Saint-Martin (partie française de l’île) et à Saint-Pierre-et-Miquelon. Ainsi, vous pouvez utiliser votre forfait depuis ces destinations comme en France métropolitaine et bénéficiez des avantages du Règlement Européen.

Attention si la France a étendu l’application du Règlement Européen à certains de ses territoires, les autres pays n’ont pas fait la même chose. Ainsi par exemple, la partie néerlandaise de l’Ile Saint Martin (St Marteen) ne bénéficie pas des règles protectrices du Règlement Européen. Aussi, si vous séjournez sur la partie française de l’ile, faites attention à ce que votre téléphone ne se connecte pas aux antennes mobiles situées sur la partie néerlandaise de l’île.

Débit

Déménager

Que vous soyez titulaire d’un abonnement ADSL ou mobile, tout déménagement implique la résiliation de l’ancien abonnement et la souscription d’un nouveau contrat.

Vous êtes titulaire d’un abonnement ADSL

Etes-vous soumis à une période minimale d’engagement ?

Il convient tout d’abord que vous vérifiiez la date de fin de votre engagement sur la dernière facture ou de consulter les informations relatives à votre contrat dans votre espace client. Si vous êtes soumis à une période minimale d’engagement et que votre opérateur ne peut vous procurer les services dans votre futur logement, vous serez contraint de résilier en demandant à bénéficier d’une résiliation sans frais pour défaut de couverture. Il faudra préciser à votre opérateur que vous déménagez en zone non desservie par l’opérateur et d’en justifier, afin d’obtenir l’exonération des frais de résiliation et/ou des frais de résiliation anticipée.

Votre futur logement est-il éligible à l’ADSL ?

Afin d’éviter toute déconvenue, vous devez vérifier auprès de votre opérateur ou du nouvel opérateur choisi si votre futur logement est éligible à l’ADSL et/ou à la fibre. Certaines régions ne sont pas encore fibrées et très insuffisamment desservies par l’ADSL de sorte que, dans certaines communes, les consommateurs sont contraints d’avoir recours aux offres par satellite (onéreuses), de se contenter de services ADSL dégradés ou d’opter pour une nouvelle offre Box 4G si la couverture mobile le permet.

Souhaitez-vous conserver votre opérateur ? Quel opérateur fournit le meilleur service à votre futur domicile ?

Un déménagement est souvent l’occasion de mettre à plat ses contrats avec ses différents fournisseurs. En fonction du lieu dans lequel vous déménagez, les services d’un autre opérateur peuvent être mieux disant que ceux de votre opérateur actuel. Il convient que vous vérifiiez les services proposés par chacun des opérateurs de votre future adresse en effectuant des tests d’éligibilité sur des sites internet tels que Degrouptest ou Ariase. D’autres sites permettent également de comparer les offres des différents opérateurs, tels que Bonabo.fr ou zoneadsl.com

Votre futur logement dispose-t-il déjà d’un raccordement téléphonique ?

Lorsque vous déménagez, assurez-vous que le logement dispose d’un raccordement au réseau téléphonique. L’opérateur n’est tenu de desservir une propriété privée que s’il existe des gaines techniques et des passages horizontaux permettant la pose des câbles (article D407-2 du Code des Communications électroniques). Dans le cas contraire, l’opérateur devra procéder à une construction de ligne pouvant générer des travaux de génie civil qui vous seront facturés.

Bon à savoir : Si vous emménagez dans un logement neuf ou une maison neuve, depuis la loi dite « Macron » du 6 août 2015 et conformément à l’article R. 111-14 du Code de Construction et de l’Habitation, tous les bâtiments neufs à usage résidentiel ou professionnel doivent être équipés d’un réseau en fibre optique à très haut débit, et ce à la charge du maître d’ouvrage.

Pouvez-vous conserver votre numéro ?

La conservation du numéro de téléphone n’est pas toujours possible. En cas de déménagement dans une Zone de Numérotation Elémentaire (ZNE) différente de celle de votre précédent logement (il en existe 420), l’opérateur ne sera pas en mesure de maintenir votre numéro. En effet, un numéro géographique ne peut -être conservé que si le déménagement a lieu, non seulement dans la même région mais également dans la même zone de numérotation (la liste des zones et des communes associées est publiée par l’Arcep). Par exemple, deux habitants d’une même commune, comme Boulogne Billancourt, peuvent disposer chacun d’un numéro rattaché à une ZNE différente en fonction de leur quartier d’habitation, l’un dépendant de la zone de Boulogne et l’autre de Paris.

Votre offre est-elle toujours commercialisée ou allez-vous devoir en changer ?

La conservation d’une offre en cas de déménagement n’est possible que si l’offre actuelle est toujours commercialisée. Un déménagement impose toujours de résilier un accès pour en ouvrir un autre, même si le terme de transfert de services est parfois utilisé. Si votre offre actuelle n’est plus commercialisée, vous serez contraint d’en choisir une nouvelle parmi celles en cours de commercialisation par l’opérateur. Ce changement d’offre s’accompagne généralement d’un réengagement pour une période minimale de douze mois.

Vous êtes titulaire d’un abonnement mobile

Etes-vous soumis à une période minimale d’engagement ?

Si vous êtes soumis à une période minimale d’engagement de 12 ou 24 mois, un simple déménagement ne constitue pas un motif légitime de résiliation sans frais. En revanche, si votre future adresse se situe en zone blanche ou dans une zone insuffisamment couverte par le réseau de votre opérateur, vous pouvez demander une résiliation sans frais. Il conviendra de produire tout document attestant du nouveau lieu de résidence ainsi que du défaut de couverture réseau.

Votre future adresse est-elle couverte par le réseau de votre opérateur ?

En cas de déménagement, vous disposez en général de 7 jours pour saisir votre opérateur se vous constatez que votre nouveau domicile n’est pas suffisamment couvert par le réseau de votre opérateur. Il convient donc, après avoir signalé votre déménagement à votre opérateur, de lui signifier rapidement les difficultés rencontrées à capter le réseau.

Débit

Changer d’opérateur

Si vous envisagez de changer d’opérateur, voici les conseils du Médiateur pour choisir le bon forfait, savoir comment fonctionne la portabilité et savoir quels sont les coûts de la résiliation de son forfait

Choisir le bon forfait

Avant toute migration vers un nouvel opérateur, renseignez-vous sur les conditions applicables à l’offre que vous souhaitez souscrire (tarif de base, remises applicables, durée de l’engagement, communications incluses et non incluses, etc.). Il est utile de vous référer aux sites Internet d’assistance des opérateurs, aux conditions générales et particulières et à la brochure tarifaire applicables afin de vous assurer que le nouveau forfait correspond bien à vos besoins.

Bon à savoir : Si, après la souscription du contrat, vous constatez que les conditions de votre nouvel abonnement ne vous conviennent pas, vous avez la possibilité d’exercer votre droit de rétractation dans un délai de 14 jours, conformément aux dispositions prévues dans les articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation. Mais uniquement si la souscription a été faite à distance.

Pensez à demander le déblocage de votre mobile à votre ancien opérateur, le cas échéant, afin d’être sûr de pouvoir continuer à l’utiliser chez votre nouvel opérateur. En effet, certains téléphones sont « bloqués » de sorte qu’ils ne peuvent être utilisés qu’avec l’opérateur qui a vendu l’appareil. Afin de pouvoir utiliser votre mobile avec n’importe quel opérateur, vous pouvez procéder au déverrouillage directement depuis votre espace client ou demander ce déblocage à votre ancien opérateur, à tout moment.

Bon à savoir :Si vous avez acquis votre téléphone depuis moins de 3 mois, cette démarche peut avoir un coût, mentionné dans le guide tarifaire applicable à votre offre. Le déblocage est obligatoirement gratuit après le sixième mois engagement.

La portabilité

Si vous souhaitez changer d’opérateur, vous pouvez demander à votre nouvel opérateur de conserver votre numéro d’appel. C’est lui qui fera alors toutes les démarches pour la résiliation.

Vous pouvez également choisir de ne pas conserver votre numéro. Votre nouvel opérateur vous attribuera alors un nouveau numéro lors de l’activation de la ligne.

Vous souhaitez changer d’opérateur tout en conservant votre numéro d’appel

Il convient de faire une demande expresse de portabilité de numéro à votre nouvel opérateur lors de la souscription de votre contrat d’abonnement. Afin d’assurer cette portabilité, vous devez vous munir du code RIO (Relevé d’Identité Opérateur) pour le communiquer à votre nouvel opérateur. Le RIO est un identifiant unique à 12 caractères attribué à chaque numéro de téléphone. Ce code peut être obtenu :

  • En appelant le 3179 (serveur vocal commun à tous les opérateurs) : Si vous souhaitez résilier plusieurs lignes, il vous appartiendra de composer le 3179 depuis chacune des lignes dont vous souhaitez conserver le numéro pour obtenir l’identifiant unique assigné à chaque ligne.
  • En contactant le service client de votre ancien opérateur qui, dans ce cas, a l'obligation de vous informer de la date de fin d'engagement et des frais de résiliation anticipée qui seront facturés.

Vous devez ainsi fournir à votre nouvel opérateur, lors de la souscription le numéro de ligne à conserver, la date du portage souhaitée et le code RIO. Ce dernier devra alors mettre en service votre ligne, effectuer les démarches nécessaires à la portabilité du numéro et résilier votre ancien contrat d’abonnement. Le portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat souscrit auprès de votre ancien opérateur, sans que vous ayez à effectuer de démarche en ce sens. Vous ne devez donc pas résilier vous-même votre ancien contrat, c’est votre nouvel opérateur qui devra le faire à votre place.

Le délai maximum de portage est de 3 jours ouvrables, sauf demande expresse de l’abonné. Le droit à la conservation du numéro est soumis à des critères d’éligibilité qui supposent notamment que le numéro porté soit toujours actif le jour du portage, c’est-à-dire, qu’il doit être toujours fonctionnel et pas résilié. Tout retard ou abus dans le portage du numéro vous ouvre droit à une indemnisation.

Vous souhaitez changer d’opérateur mais ne pas conserver votre numéro d’appel

Si vous n’effectuez pas de demande de portabilité de votre numéro, il n’y a pas de résiliation d’office de votre abonnement et il vous appartiendra d’adresser un courrier à votre ancien opérateur afin de demander la résiliation des services souscrits.

De même, si vous ne demandez pas la portabilité de votre numéro à votre nouvel opérateur lors de la souscription du contrat, ce dernier ne procédera pas à la conservation de votre numéro.

  • S’agissant des lignes mobiles, votre numéro sera définitivement perdu.
  • S’agissant des lignes fixes, votre ancien opérateur a l’obligation de conserver un numéro de ligne fixe résilié pendant 40 jours suivant la fin du contrat afin d’empêcher la réattribution de ce numéro à un autre abonné pendant ce délai. Vous avez donc la possibilité de solliciter la réattribution de votre numéro fixe résilié dans un délai de 40 jours.
  • S’agissant des services de télévision payants, il y a une exception. Si votre ancien contrat prévoit la fourniture de téléphonie, d’internet et d’un service TV payant, ce dernier ne sera pas résilié de manière automatique, même en cas de demande de conservation de numéro, dans l’hypothèse où votre ancien opérateur est en mesure de fournir ce service TV (via un autre canal), et propose de manière autonome un service TV dans son catalogue commercial, en dehors des offres triple Play. Dans ce cas, la résiliation automatique concerne seulement les composantes internet et téléphonie fixe de l'abonnement. Par conséquent, vous devez faire une demande de résiliation de la composante TV payante auprès de votre ancien opérateur, si vous souhaitez également la résilier. En cas de doute, afin de savoir quels services seront résiliés, renseignez-vous auprès de votre opérateur et référez-vous aux conditions générales applicables à l’offre détenue.

Bon à savoir : La résiliation automatique de votre ancien contrat ne vous exonère pas du règlement des éventuels frais de résiliation que votre ancien opérateur serait en mesure de vous réclamer conformément aux conditions générales d’abonnement applicables à votre offre, ni du paiement du solde des facilités de paiement des terminaux mobiles.

Les frais de résiliation

Avant de résilier votre contrat fixe ou mobile contactez l’opérateur que vous souhaitez quitter afin de connaître le montant des frais de résiliation et/ou pénalités d’engagement que ce dernier pourrait vous facturer après la clôture de la ligne. S’agissant de la résiliation d’une ligne mobile, vous pouvez aussi appeler le 3179 pour obtenir ces informations, depuis la ligne que vous souhaitez résilier.

Vous pouvez également utiliser les simulateurs de calcul des frais de résiliation mis à disposition par les opérateurs, afin d’estimer les frais de résiliation susceptibles de vous être facturés.

Si votre contrat n’est pas/plus soumis à une période d’engagement

Vous pouvez résilier votre ligne à tout moment. Il suffit d’adresser un courrier avec accusé de réception à votre opérateur. La résiliation de votre contrat prendra effet dix jours après la réception par l’opérateur de votre courrier de résiliation. Si vous souhaitez que la résiliation prenne effet à une date ultérieure, vous pouvez le préciser dans votre courrier.

S’agissant des lignes fixes, des frais de fermeture d’accès (d’un montant d’environ 50 €) pourront vous être facturés.

Si votre contrat est soumis à une période d’engagement (12 ou 24 mois)

Vous avez la possibilité de demander la résiliation de votre contrat, à tout moment, par courrier recommandé adressé à votre opérateur. Toutefois, des frais de résiliation anticipée ou des pénalités d’engagement vous seront facturés, en plus des frais de fermeture d’accès, dont le montant dépend du nombre des mois restant à courir avant la fin de la période initiale d’engagement.

Si votre contrat est soumis à une période d’engagement de 12 mois, vous aurez à régler l’intégralité des mensualités restant dues.

Si votre contrat est soumis à une période d’engagement de 24 mois, une résiliation anticipée intervenue avant le douzième mois entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu'au douzième mois, additionné du quart (25 %) seulement des sommes dues à compter du treizième mois *.

Le Médiateur recommande aux opérateurs, en cas de résiliation anticipée du contrat d’abonnement, de calculer le montant des frais de résiliation en tenant compte du prix promotionnel et/ou des éventuelles remises dont bénéficiait le client pendant la période définie.

Bon à savoir : La date de fin d’engagement figure sur vos factures et sur votre espace client.

Si vous avez souscrit une facilité de paiement

Si vous avez souscrit une facilité de paiement auprès de votre opérateur lors de l’acquisition d’un mobile, la résiliation du contrat met fin de plein droit à cette facilité de paiement et vous devrez régler la totalité de mensualités restant dues au moment de la résiliation.

Si vous détenez un contrat d’abonnement mobile ainsi qu’un contrat de location

Si vous détenez un contrat d’abonnement mobile ainsi qu’un contrat de location auprès de votre opérateur, sachez qu’il possible de résilier votre forfait sans résilier le contrat de location du mobile. Toutefois, en cas de résiliation de l’abonnement, le prix du loyer mensuel sera majoré.

Une fois que l’opérateur a accusé réception de la demande de résiliation de votre abonnement, dans les cas des contrats ADSL ou fibre, pensez à restituer à l’opérateur que vous quittez, les équipements mis à votre disposition dans le délai indiqué dans les conditions générales applicables. L’opérateur est tenu de vous rembourser les sommes versées au titre du dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 jours à compter de la réception du matériel concerné. De même, il appartiendra à votre opérateur de vous rembourser toute somme versée d’avance au titre de l’abonnement résilié dans un délai maximum de 10 jours à compter du paiement de la dernière facture.

*En application des dispositions de la loi dite "Chatel" reprises dans l’article L. 224-28 du Code de la consommation et des accords Novelli.

Débit

Choisir la fibre

La fibre : ses avantages par rapport à l’ADSL

Dans le cadre d’un abonnement ADSL, les données transitent par l’intermédiaire du Réseau Téléphonique classique, le « réseau cuivre ». La fibre optique permet de s’affranchir de certaines contraintes techniques liées à l’utilisation du « réseau cuivre ».

  • La fibre optique permet de disposer d’un débit très supérieur à l’ADSL, le transfert des données pouvant être jusqu’à 100 fois plus rapide
  • La fibre autorise certains usages très consommateurs de données (utilisation simultanée de plusieurs écrans TV en HD, accès à des contenus TV en 3D, etc…)
  • La fibre est insensible aux perturbations électromagnétiques générées notamment par les appareils électriques (feux de signalisation, ascenseur, etc…). Elle permet donc de bénéficier d’une connexion plus stable.
  • La fibre permet le transport de données sur de très longues distances sans dégradation du signal.

Rappelons que dans le cadre d’un accès Internet utilisant la technologie ADSL, la qualité de la connexion dépend très largement de la longueur de ligne qui sépare le domicile du client du central téléphonique (NRA). En effet, il existe un phénomène « d’atténuation signal" qui fait que plus la ligne est longue, moins le signal parvenant jusqu’à la box est puissant. Cette problématique ne concerne donc pas la fibre.

Le raccordement et l’installation d’un accès à la fibre

Le raccordement d’un immeuble ou d’une maison à la fibre

Si l’immeuble qui a vocation à être raccordé à la fibre comprend 4 appartements et plus, et a un seul propriétaire, comme par exemple un bailleur social, celui-ci peut directement signer une convention d’installation avec l’opérateur d’immeuble qui se propose de déployer la fibre dans la zone concernée.

Si l’immeuble concerné est une copropriété, l’Assemblée Générale devra adopter une résolution autorisant le syndic à conclure une convention d’installation avec l’opérateur concerné.
Le délai de raccordement d’un immeuble est de six mois maximum à compter de la signature de la convention d’installation.

Pour les maisons individuelles et pour les immeubles comportant moins de 4 appartements, il n’est pas nécessaire de signer une convention d’installation.

Bon à savoir : Les opérateurs facturent, selon une tarification qui leur est propre, des frais de raccordement pour les maisons individuelles. Pour les immeubles, les frais de raccordement des immeubles sont normalement pris en charge par les opérateurs, sauf hypothèse particulière où le syndic concerné refuserait à deux reprises une offre de raccordement à la fibre qui lui a été faite.

Le raccordement final du domicile du client

Une fois installé le « Point de Mutualisation » (l’armoire à partir de laquelle les différents logements concernés seront raccordés), il est nécessaire d’amener la fibre jusqu’à l’appartement du client.
Si le raccordement de l’appartement implique des travaux sur les parties communes, l’accord préalable du syndic de copropriété doit être obtenu.

De même, s’agissant des travaux effectués au domicile même du client, l’accord préalable du propriétaire doit, le cas échéant, être obtenu. Cependant, il est à noter que lorsque le locataire d’un logement éligible à la fibre souhaite être raccordé, le propriétaire n’est pas en droit de s’y opposer, sauf « motif légitime et sérieux ».

En général, il est nécessaire de percer un trou à proximité de la porte d’entrée afin de faire entrer le câble de la fibre dans le logement. Il est ensuite nécessaire de faire passer ce câble jusqu’à l’emplacement choisi pour installer la « prise fibre » sur laquelle la box sera ultérieurement raccordée.

Afin d’éviter que le câble de la fibre ne soit visible, il est parfois possible d’utiliser des fourreaux ou des goulottes déjà existantes. Si cela s’avère impossible, et si client ne souhaite pas prendre en charge l’installation de goulottes, le passage du câble sera apparent (il sera généralement collé ou agrafé au-dessus des plinthes).

Ces travaux de raccordement peuvent parfois être peu esthétiques (câble visible, percement de certaines cloisons, installation dans un mur d’un nouveau boîtier dédié à la « fibre », etc.) et peuvent donc générer des litiges.

Par conséquent, lors de l’installation, le client est invité à prêter une attention toute particulière aux travaux effectués à son domicile et dans les parties communes. En cas de doute sur la nature des travaux effectués, le client ne doit pas hésiter à demander des explications au technicien présent sur les lieux.

Si, au terme de l’intervention, le client considère que les travaux de raccordement effectués ont entrainé des dégradations ou ne sont pas conformes à ce qui avait été initialement convenu, il est invité à prendre des photos des lieux et à formuler immédiatement des réserves écrites, idéalement directement sur la fiche d’intervention.

Ces précautions lui permettront de se retourner ultérieurement contre l’opérateur ayant fait réaliser les travaux problématiques et il pourra obtenir plus facilement une remise en état des lieux.

Le plan gouvernemental relatif au déploiement de la fibre en France

Dans le cadre de l’actuel Plan France Très Haut Débit, le gouvernent a affiché son objectif d’accélérer le déploiement de la fibre afin de garantir le très haut débit pour tous d’ici fin 2022.
Afin de permettre une répartition des rôles entre les acteurs privés (les opérateurs) et les collectivités publiques, trois types de zone ont été définies :

  • Les « zones très denses » (ZTD) dans lesquelles les opérateurs privés, fournisseurs d’accès, doivent tous déployer leur propre réseau,
  • Les « zones AMII » (Appel à Manifestation d’Intention d’Investissement) dans lesquelles un ou plusieurs opérateurs privés ont manifesté leur intérêt pour déployer ou financer ensemble un réseau en fibre optique jusqu’au client,
  • Les « zones RIP » (Réseau d’Initiative Publique), dans lesquelles, faute de manifestation d’intérêt de la part des opérateurs privés pour ces zones moins denses et donc moins rentables, le déploiement du réseau « fibre » est financé par les collectivités territoriales concernées.

Concernant les « zones AMII », le gouvernement a accepté en juin 2018 les propositions d’engagement de déploiement de la fibre optique jusqu’à l’abonné formulées par les opérateurs Orange et SFR.
L’Autorité de Régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) sera chargée de veiller au contrôle et au respect de ces engagements qui devraient permettre le déploiement de la fibre optique jusqu’à l’abonné sur près de 13 millions de locaux d’ici 2020.

Débit

Comprendre sa facture de communications électroniques

Les obligations des opérateurs en matière de facturation sont régies par l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l’information du consommateur sur la consommation au sein de son offre ainsi que par divers articles du Code des postes et des communications électroniques.

Ces textes imposent aux opérateurs la fourniture d’un certain nombre de données relatives aux communications effectuées par leurs clients mais leur offre également la possibilité de ne pas fournir à ces derniers certains détails de consommations.
Voici les informations relatives à vos communications que vous êtes en droit, ou non, de demander à votre opérateur ainsi que des modalités selon lesquelles l’opérateur est tenu de vous les fournir.

Ce que vous ne pouvez pas réclamer à votre opérateur

Les appels entrants

Les opérateurs ne sont pas habilités à délivrer à leurs clients la liste des appels entrants ou l'identification d'un numéro entrant. Ces informations ne peuvent être obtenues que à la suite d’une réquisition judiciaire.
Vous ne pouvez donc pas exiger de votre opérateur qu’il vous communique la liste des appels que vous avez reçus.

Les appels sortants
Les communications incluses dans votre forfait

Votre opérateur n’est pas tenu de fournir sur votre facture le détail des communications incluses dans votre forfait illimité.
Vous ne pouvez donc pas exiger de votre opérateur qu’il vous fournisse la liste complète des numéros que vous avez appelés et qui, inclus dans votre forfait, n’ont pas fait l’objet d’une facturation en dépassement. Votre opérateur est tenu de vous fournir uniquement la liste et le détail des consommations qui vous ont été facturées en dehors de votre forfait.

Bon à savoir : En pratique, certains opérateurs continuent de faire figurer sur les factures qu’ils adressent à leurs clients, le détail des communications incluses dans leur offre.
D’autres opérateurs permettent à leurs clients de visualiser dans leur espace client, l’ensemble des communications émises, y compris celles incluses dans leur forfait, pour la période de facturation en cours ou pour une, voire plusieurs, période(s) de facturation antérieure(s).

Les appels vers les numéros d’urgence

Vous ne pouvez demander à votre opérateur de vous communiquer le détail des appels émis vers les numéros d’urgence (tels que le SAMU, la police, les pompiers, l’enfance en danger, etc.). A titre d’information, la liste des numéros d’urgence, fixée par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) est à ce jour la suivante : 112 ; 15 ; 17 ; 18 ; 115 ; 116000 ; 114 ; 191 ; 196 ; 197 ; 116117 ; 116111 ; 119.

Ce que vous êtes en droit de réclamer à votre opérateur

Facture papier ou facture électronique
Les factures pour l’avenir

Vous pouvez demander à tout moment et par tout moyen à votre opérateur de vous adresser, pour l’avenir, gratuitement, vos factures sous format papier à la place du format électronique qu’il vous propose, souvent par défaut. Votre opérateur est tenu de prendre en compte votre demande dans les dix jours.

Les factures passées

Vous pouvez demander à votre opérateur, par tout moyen, qu’il vous communique, si cela n’a pas déjà été fait, gratuitement, sous format papier, toute facture comprenant le détail des communications effectuées au cours de l’un des douze derniers mois, dans la limite des dispositions ci-dessus rappelées. Votre opérateur doit répondre à votre demande dans un délai de dix jours.

En revanche, vous ne pouvez exiger de votre opérateur qu’il vous communique des factures ayant une ancienneté supérieure à douze mois, la durée de conservation des factures par les opérateurs étant fixée à un an.

Mention des 6 ou 10 chiffres des numéros appelés
Les factures à venir

Si vous avez souhaité recevoir des factures détaillées, par défaut les factures détaillées communiquées par l’opérateur mentionnent uniquement les six premiers chiffres des numéros appelés. Toutefois, vous pouvez demander à votre opérateur que votre facture détaillée mentionne les quatre derniers chiffres des numéros appelés, soit l’intégralité des numéros appelés à dix chiffres. Cette demande doit être prise en compte dans les dix jours par votre opérateur.

Les factures passées

De même, concernant les factures émises au cours des douze derniers mois, vous pouvez demander à votre opérateur qu’il vous communique des factures faisant mention des numéros appelés à dix chiffres. Dans ce cas, l’opérateur dispose d’un délai de deux mois pour répondre à votre demande.

Mention des heure et date des communications

Concernant les appels et les SMS émis ainsi que les sessions data effectuées depuis votre ligne, la facture détaillée doit mentionner, pour chaque communication, la date et l’heure du début de l’appel, de la session web ou l’heure d’envoi du message. Ainsi, la mention du seul jour du début de la session data est insuffisante, l’heure doit également être précisée.

En revanche, s’agissant des sessions web, l’opérateur n’est pas tenu de vous communiquer les informations relatives au contenu des connexions Internet effectuées (sites visités, contenus téléchargés, etc…). En effet, les opérateurs sont tenus à un devoir de confidentialité et de neutralité au regard des messages transmis et des informations liées aux communications et ne peuvent en aucun cas conserver des données relatives au contenu des correspondances échangées ou des informations consultées dans le cadre des communications effectuées.

Notification de l’émission de la facture

L’opérateur est tenu de mettre à votre disposition vos factures gratuitement sur un support durable dès leur émission et avant paiement. De plus, l’opérateur doit vous notifier sans délai la mise à disposition de votre facture étant précisé que cette notification doit mentionner le montant total à payer. En pratique, l’opérateur qui met à disposition vos factures dans votre espace client est tenu de vous adresser un mail, dès l’émission de votre facture, afin de vous informer que votre facture y est consultable. Ce mail doit préciser le montant de votre facture.

Si vous avez choisi de régler vos factures par prélèvement bancaire, votre opérateur est tenu de vous fournir une pré-notification au moins quatorze jours calendaires avant la date d'échéance du prélèvement SEPA, sauf disposition particulière des Conditions Générales d’Abonnement qui prévoirait un délai différent. Ce délai doit cependant être suffisant afin de vous permettre de faire opposition, le cas échéant, au prélèvement litigieux.

Débit

La Médiation et l'Europe

Une « nouvelle donne » pour les consommateurs

Le 11 avril 2018, la Commission a proposé un ensemble de mesures intitulées "Une nouvelle donne pour les consommateurs". Celle-ci s’intègre dans la "Stratégie pour un marché unique numérique en Europe".

Elle contribuera, selon la Commission, à la réalisation de trois principaux objectifs :

  • Renforcer les droits des consommateurs ;
  • Garantir l’effectivité des droits des consommateurs dans l’ensemble des Etats membres de l’Union européenne ;
  • Moderniser les droits des consommateurs au vue de l’évolution numérique.

Les mesures proposées prennent la forme, d’une part, d’une proposition de directive en révision de quatre directives s’appliquant à tous les secteurs de l’économie (les clauses abusives, l’indication des prix, les pratiques commerciales déloyales, les droits des consommateurs) ; d’autre part, d’une proposition de directive sur les actions représentatives des consommateurs en abrogeant celle sur les actions en cessation.

De manière concrète, voici quelques-unes de ces mesures :

En matière de pratiques commerciales déloyales

  • La possibilité d’introduire un recours individuel en cas de pratique commerciale déloyale pour demander, au minimum, une indemnisation ou la résiliation d’un contrat.
  • L’indication de l’information selon laquelle un opérateur a payé pour figurer dans la liste des résultats de recherche d’une plateforme en ligne ("inclusions payantes") ou pour bénéficier d’un meilleur classement ("placements payants").

En matière de droit de rétractation

  • L’extension de ce droit aux services numériques "gratuits", ceux pour lesquels aucun versement d’argent n’est effectué mais des données personnelles sont transmises (services de stockage de données, comptes de messagerie électronique, réseaux sociaux, etc.), données dont la valeur ne fait aucun doute aujourd’hui. Leur définition est alignée sur celle issue de la proposition de directive sur les contrats de fourniture de contenu numérique.
    Plus largement, la proposition fait entrer ces services dans le champ de la directive de 2011 sur les droits des consommateurs.
  • Pour le professionnel, la fin de l’obligation, d’une part, d’accepter le retour des produits déjà utilisés et non simplement essayés ; d’autre part, de procéder au remboursement avant la réception effective des biens.
  • La suppression du formulaire de rétractation comme information à fournir obligatoirement lors de la conclusion d’un contrat à distance selon une technique imposant des contraintes d’espace ou de temps (appels, SMS, etc.). Il est mis à la disposition du consommateur par d’autres moyens (site Internet, etc.) et inclus dans la confirmation du contrat sur un support durable.

À noter : Le droit de rétractation constitue le droit le plus connu par les consommateurs dans l'Union européenne. 95 % d’entre eux estiment ce droit important[1].

En matière d’information sur les "places de marché en ligne"

  • L’indication de l’information sur les principaux paramètres utilisés pour déterminer le classement des résultats.
  • L’indication de l’information sur la qualité du vendeur, à savoir professionnel ou particulier, permettant à l’acheteur en sa qualité de consommateur, de savoir s’il pourra bénéficier des règles protectrices du droit de la consommation.
  • L’indication de l’information sur la personne en charge de la garantie des droits des consommateurs, à savoir la place de marché ou le vendeur.

À noter : Une définition de la "place de marché en ligne" est apportée.

En matière de moyens de communication

La possibilité pour le professionnel d’utiliser d’autres moyens de communication en ligne que le traditionnel courrier électronique, qui puissent garantir au consommateur la conservation des échanges sur un support durable (formulaires web, discussions en ligne, etc.).

En matière de sanctions et de recours des consommateurs

  • La mise en place de sanctions plus dissuasives et proportionnées pour les manquements aux règles de l’UE en matière de protection des consommateurs
  • L’instauration de mécanismes renforcés de recours collectifs en cessation et en réparation avec un élargissement du champ d’application permettant de couvrir tous les manquements commis par des professionnels qui portent atteinte ou sont susceptibles de porter atteinte aux intérêts collectifs des consommateurs dans divers secteurs comme celui des télécommunications.

Ces propositions de directive sont en cours d’examen devant le Parlement européen et le Conseil européen. Le Comité économique et social européen (CESE) a rendu son avis sur les mesures proposées.

Sources

[1] https://www.beuc.eu/publications/beuc-x-2018-081_omnibus_directive.pdf - 20 septembre 2018

Camille MinaudJuriste à l’Institut National de la Consommation (INC)

Le code des communications électroniques européen

Le code des communications électroniques européen est une nouveauté : il consolide les différentes directives régissant les communications électroniques et actualise le Paquet précédent datant de 2009.
Etabli par la directive 2018/1972 du 11 décembre 2018, il a vocation à être le socle réglementaire de la stratégie européenne pour un marché unique numérique, celle d’une société du Gigabit à l’horizon 2025, s’appuyant sur des réseaux ultrarapides et abordables et desservant l’ensemble des foyers européens.

Des mesures de soutien au déploiement des réseaux ultrarapides pour tous les foyers

Le nouveau cadre a l’ambition de promouvoir l’investissement dans les réseaux et technologies d’avenir - 5G et fibre - et comporte plusieurs mesures pour accélérer leur déploiement. Les principales concernent les facilités d’accès au génie civil, aérien ou souterrain, et aux ressources non duplicables, la mutualisation de certaines parties des réseaux, admise de façon d’autant plus large qu’elle permet le déploiement dans des zones à faible densité de population, le co-investissement dans les réseaux à très haute capacité, qui peut donner lieu, sous de strictes conditions, à une régulation allégée.

D’indéniables avancées pour les consommateurs

Un service universel newlook

La finalité est claire : « Le service universel est un filet de sécurité destiné à garantir qu'au moins un ensemble de services minimaux est mis à la disposition de tous les utilisateurs finaux et à des tarifs abordables pour les consommateurs, faute de quoi il existe un risque d'exclusion sociale ».

Au revoir les prestations traditionnelles quasiment inutilisées (cabines, annuaires papiers, etc.). Le Code européen se recentre sur le haut débit en tant que service universel de base abordable.

Ainsi, le service universel comprendra un service d'accès adéquat à l'internet à haut débit : ce débit sera défini par chaque État membre compte tenu des circonstances nationales et du débit minimal dont bénéficie la majorité des consommateurs sur le territoire, et en tenant compte, dans un souci de cohérence, du rapport sur les meilleurs pratiques que l’organe des régulateurs européens des communications électronique (ORECE) doit établir dans les 18 mois. Ce service doit avoir le débit nécessaire pour prendre en charge au moins un minimum de services listés (messagerie électronique, banque en ligne, recherche d’emploi, etc.) . Le caractère abordable du service pourra, au choix des Etats, être également imposé en mobilité.

Et le plafonnement des appels intracommunautaires

Cette mesure vient compléter le règlement « roaming » qui encadre déjà le prix des appels émis vers l’Europe à partir d’un pays autre que le pays de résidence de l’utilisateur.
A partir de mai 2019, les communications vers l’Europe depuis le pays de résidence seront plafonnées : 19 cts HT / minute pour les appels et 6 cts HT / SMS.

Enfin, le Code européen institue un dispositif d’alerte dit « 112 inversé » qui permettra aux citoyens d’être informés, via leur téléphone portable, de situations de catastrophes et d’urgences.

Les droits des utilisateurs étendus à de nouveaux services

Le Code européen vise une protection plus homogène, en étendant les dispositions protectrices des consommateurs aux utilisateurs des nouveaux services. Pour cela, il prend en compte les nouveaux acteurs dits OTT (over the top) et introduit la notion de «service de communication interpersonnelle». Les services de communication électronique comprennent donc plusieurs catégories :

  • Les services d’accès à l’internet
  • Les services de transmission de signaux (M2M)
  • Les services de communications interpersonnelles (WhatsApp, Gmail, Skype, Facebook, Messenger, etc.)

Aujourd’hui les dispositions spécifiques de protection du consommateur dans le secteur (informations contractuelles, outils de comparaison, information sur la qualité de service, durée d’engagement maximale, etc.) ne concernent que les clients des opérateurs traditionnels (fournisseurs d’accès à Internet, opérateurs téléphoniques fixes ou mobiles). Elles s’appliqueront aussi, en tout ou partie, aux fournisseurs des nouveaux services, selon qu’ils utilisent des numéros (par exemple Skype out), ou non (WhatsApp, Gmail, services de transmission de signaux M2M, services de capacité etc.)

L’harmonisation

Le Code européen repose sur un principe d’harmonisation maximale, selon lequel un Etat ne peut maintenir ni introduire de dispositions supplémentaires par rapport au socle commun. Pour diminuer les craintes d’un alignement vers le bas dans les pays à plus haut niveau de protection, il sera possible de maintenir des mesures nationales (i) à titre transitoire pendant trois ans, ou (ii) sur des sujets limitativement énumérés (par exemple, les exigences d’informations supplémentaires sur le niveau de consommation, ou les dispositifs imposant le blocage du service au-delà d'un plafond financier ou en volume).

Les dispositifs renforcés de protection des utilisateurs

Des obligations de transparence sont renforcées par rapport au droit européen actuel : en matière d’information contractuelle, la fiche d’information sera standardisée et aura une valeur contractuelle, mais elle sera établie selon un modèle unique défini après avis de l’Organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE) : les informations sont listées, mais les autorités nationales pourront préciser la forme sous laquelle ces informations doivent être publiées.

En matière de qualité de service, les consommateurs doivent disposer d’un comparateur des prix et de la qualité des d’offres d’accès internet. Il sera possible de préciser au niveau national les méthodes et indicateurs de mesure.

Le changement d’opérateur devrait être plus facile : en cas de changement de FAI, l’interruption de service due à la procédure de changement d’opérateur ne doit pas excéder un jour ouvrable.

En cas d’offre groupée d’un service de communication basée sur la numérotation avec d’autres services (radiodiffusion, équipement terminal, M2M…), les exigences en matière d’information contractuelle, de transparence, de durée, de portabilité, applicables aux services de communications électroniques seront applicables à tous les éléments de l’offre.

En France, le dispositif encadrant la durée et la résiliation du contrat devra être révisé.

L’article 105 du Code européen permet aux utilisateurs de résilier à tout moment un contrat, moyennant un préavis déterminé par les États membres dans la limite d'un mois maximum. Il impose aussi d’une part informer les consommateurs, en temps utile et sur un support durable, de la fin de l'engagement contractuel et des modalités de résiliation du contrat, et d’autre part de conseiller les utilisateurs finaux sur le meilleur tarif qu'ils proposent pour leurs services.

La première partie du dispositif est bien connue en France : il s’agit de la loi Chatel. Quelques différences avec le droit actuel toutefois sont susceptibles de rendre les litiges plus complexes à résoudre :

  • d’une part, la résiliation sans frais ne concernera que les cas où la modification des conditions contractuelles n’est pas « exclusivement au bénéfice de l'utilisateur final », ce qui ne manquera pas de susciter des contestations en cas d’enrichissement d’offres non désiré.
  • d’autre part, dans les cas de résiliation avec pénalité (en pratique ceux où l'utilisateur conserve un terminal subventionné), le consommateur ne pourra devoir une indemnité supérieure à la valeur la plus faible des montants suivants : soit la valeur pro rata temporis convenue au moment de la conclusion du contrat, soit la quote-part restante de frais de service courant jusqu'à l'expiration du contrat. Certes, les Etats pourront prévoir d'autres méthodes de calcul de la pénalité mais seulement si elle ne se traduit pas par un niveau d’indemnisation supérieur. Cette méthode sera certainement plus complexe à mettre en œuvre que le mécanisme de la loi Chatel (connu comme la règle dite du quart prévue par l’article L.224-28 de code de la Consommation), bien intégrée par les consommateurs comme par les opérateurs.

Dernière remarque, sur le plan institutionnel

Le Code permet de maintenir le dispositif de médiation tel qu’il fonctionne en France pour les litiges entre consommateurs et opérateurs. Les Etats membres peuvent confier leur règlement à l’ARN ou à un autre organisme indépendant disposant d'une expertise reconnue en la matière, à agir en tant qu'entité de règlement extrajudiciaire des litiges. Pour ce qui est du règlement de tels litiges, il ne doit recevoir aucune instruction, ce qui est le cas du Médiateur des Communications Electroniques.

Les principales étapes :
  • 11 décembre 2018 : adoption de la directive 2018/1972 établissant le Code européen
  • 21 décembre 2019 : modèle de récapitulatif contractuel (adoption par la Commission, après avis de l’ORECE)
  • 21 décembre 2019 : notification à la Commission des dispositions nationales plus strictes en matière de protection des consommateurs, en vigueur au 20 décembre 2018, destinées à être maintenues provisoirement
  • 21 décembre 2020 : date limite de transposition (avec dates spécifiques pour la coordination des assignations de fréquences)
  • 21 décembre 2021, fin de la possibilité d’appliquer les dispositions nationales plus strictes en matière de protection des consommateurs en vigueur au 20 décembre 2018
  • 21 décembre 2021, puis tous les trois ans, réexamen spécifique du fonctionnement du dispositif de protection des droits des utilisateurs
  • 21 décembre 2025, puis tous les cinq ans, réexamen du fonctionnement du Code (y compris portée et redéfinition éventuelle du service universel)

Martine Georges-NaïmAvocat à la Cour - Cabinet Ginestié Magellan Paley- Vincent

Recommandations pour la réussite de l’espace unique de paiement en euros (ou SEPA pour Single Euro Payments Area) qui permet de payer ses factures en France à partir d’un compte bancaire étranger

Face aux réclamations toujours nombreuses des Français ou Européens qui ne parviennent pas à payer leur facture en France à partir d’un compte bancaire étranger, le Centre Européen des Consommateurs France a recensé les raisons invoquées par les professionnels pour refuser les paiements transfrontaliers et propose des recommandations pour la réussite de l’espace unique de paiement en euros (ou SEPA pour Single Euro Payments Area).

Contexte actuel

Depuis le 5 août 2014 et la mise en place de l’Espace Unique de Paiement en Euros (ou SEPA), les paiements transfrontaliers par virement ou prélèvement doivent être aussi simples, rapides et au même tarif que les paiements nationaux (article 3 du règlement 260/2012).

D’autre part, l’article 15 de la Directive 2014/92/UE dite « PAD » transposé dans l’article 2 de l’ordonnance n° 2016-1808 du 22 décembre 2016 dispose que les consommateurs européens doivent pouvoir ouvrir un compte auprès de l’établissement bancaire de leur choix, même dans un autre pays de l’UE.

Les textes européens récents validés par la France incitent les consommateurs à comparer les prix et services et à ouvrir des comptes bancaires dans un autre Etat membre de l’UE s’ils le souhaitent. Pour montrer les bienfaits de l’Europe, les services publics français et les entreprises privées doivent s’engager dans cette démarche.

La DGCCRF a rappelé sur son site Internet "Depuis la mise en place de l’Espace unique de paiement en euros (ou SEPA), les paiements transfrontaliers par virement ou prélèvement doivent être aussi simples, rapides et au même tarif que les paiements nationaux. Ils sont effectués conformément aux mêmes droits et obligations : par exemple, le droit d’être informé 14 jours avant la date de passage du prélèvement, et par tout moyen (avis, facture papier ou électronique), du montant du prélèvement qui va être effectué et de sa date de passage."

Le 3 décembre 2018 est entré en vigueur le règlement européen 2018/302 visant à interdire le géoblocage, c’est-à-dire la discrimination/différence de traitement basée entre autres sur la domiciliation bancaire. Ce règlement s’applique aux professionnels du secteur privé et public, que le contrat soit conclu en ligne ou hors ligne.

Impossibilité de payer ses factures en France à partir d’un compte étranger

De nombreux consommateurs français et européens ne parviennent pas à payer leurs factures émises par les opérateurs et services français à partir d’un compte bancaire situé dans un autre Etat membre de l’UE.

La DGCCRF a rappelé dans une publication en 2018[1] « que, selon l’article 9 du règlement (UE) n°260/2012 établissant des exigences techniques et commerciales pour les virements et les prélèvements en euros, les professionnels ne peuvent refuser un paiement par prélèvement ou virement en euros, au motif que le compte bancaire du consommateur est situé dans un autre Etat européen. Cette règle s’applique à toute entreprise privée ou à tout organisme public.

Les raisons invoquées par les professionnels ou services publics sont multiples :

  • Conditions générales de vente exigeant une domiciliation bancaire en France ;
  • Système informatique ne permettant pas d’enregistrer des coordonnées bancaires étrangères (les codes IBAN n’ont pas le même format dans les différents pays de l’UE) ;
  • Formulaire de prélèvement automatique pré-rempli imposant une domiciliation bancaire dans le pays du professionnel ;
  • Gestion administrative lourde nécessitant un traitement individualisé alors que les procédures internes sont basées sur l’automatisation ;
  • Risques d’impayés et risques de fraude générées par des clients qui transmettent des RIB ne leur appartenant pas. La vérification des coordonnées bancaires est très difficile à réaliser hors des frontières et il n’y a pas d’harmonisation européenne en la matière. En Allemagne, 143 procédures de test sont réalisées pour vérifier les coordonnées bancaires, rendant les comptes bancaires allemands assez fiables. Mais ces procédures n’existent pas dans les autres pays de l’UE.
  • Référentiel bancaire non mis à jour. Le professionnel doit avoir à disposition un référentiel actualisé des différents établissements bancaires présents dans chacun de ces Etats. L’acceptation d’IBAN étrangers par un opérateur implique en principe de conclure des accords avec les banques centrales des différents Etats concernés. Les fusions/absorptions de banque ou de fermeture / transfert d’agence bancaire ont des impacts non négligeables sur la maintenance des référentiels tout au long de la chaîne. Or, un professionnel doit pouvoir mettre en place les changements de RIB associés sans impact pour le client. Cela impose d’avoir connaissance de ces mises à jour pour actualiser les RIB, ce qui est très lourd pour des cas isolés de clients titulaires de comptes bancaires à l’étranger.

Depuis l’arrivée sur le marché d’autres acteurs que les banques (prestataires de paiements, établissements de paiement, néo-banques), force est de constater que le problème s’est accentué. Comme le règlement SEPA y faisant référence (considérant 7), ces « service de paiement, destinés pour la plupart aux paiements par internet, qui utilisent également le numéro IBAN et le code d’identification d’entreprise (ci-après dénommé «code BIC») et qui sont fondés sur des virements ou des prélèvements, [...] se développent au-delà de leurs frontières nationales actuelles et fournissent aux consommateurs les services de paiement innovants, sûrs et bon marché qu’ils demandent ».

Tous les secteurs sont concernés : assurance, impôts et taxes, téléphonie, loisirs, services publics, énergies etc…

Démarches entreprises par le Centre Européen des Consommateurs France

Outre l’information individuelle des consommateurs confrontés à ce problème et les tentatives de résolution amiable, le CEC France a :

  • Signalé les manquements à la DGCCRF, aux direcctes pôles C, au point de contact SOLVIT France et à l’ARCEP pour le secteur des télécommunications ;
  • Informé les médiateurs des branches professionnelles : FEVAD, communications électroniques, assurances, défenseur des droits, RATP…
  • Coopéré avec la députée européenne Anne Sander qui a posé une question écrite à la Commission européenne[2] pour laquelle elle a reçu une réponse le 17.05.2018 par M. le Vice-président Dombrovskis au nom de la Commission[3]. A la suite de cette réponse le CEC a pris contact avec les services de la DG FISMA de la Commission européenne.
  • Suivi les questions parlementaires de Mme la députée Zannier[4] et de Mme la sénatrice Garriaud- Maylam [5]
  • Communiqué régulièrement dans les médias sur cette problématique[6].

Recommandations et proposition

Pour la réussite du SEPA, les professionnels devraient :

  • Accepter le paiement des factures à partir d’un compte bancaire situé dans un pays de la zone euro et identifié par IBAN et BIC;
  • Pouvoir vérifier facilement l’identité du titulaire du compte dans un autre Etat membre de l’UE;
  • Systématiser leur remboursement par virement SEPA aux consommateurs résidant hors de France.

Afin d’informer et sensibiliser tous les acteurs concernés par la problématique, le CEC France propose de mener une campagne nationale d’informations en coopération avec la DGCCRF.

Sources

[1] https://www.economie.gouv.fr/cedef/espace-unique-de-paiement-en-euros-sepa

[2] http://www.europarl.europa.eu/sidehttp://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?pubRef=-//EP//TEXT+WQ+E-2018- 001566+0+DOC+XML+V0//FR&language=fr

[3] http://www.europarl.europa.eu/sides/getAllAnswers.do?reference=E-2018-001566&language=FR

[4] http://questions.assemblee-nationale.fr/q15/15-4127QE.htm

[5] https://www.senat.fr/basile/visio.do?id=qSEQ171202629&idtable=q305408|q331438|q336473&_c=sepa&rch=qs&de=2

[6] https://www.lemonde.fr/idees/article/2018/04/21/payer-ses-achats-ou-ses-factures-dans-toute-la-zone-euro-comme-dans-son-propre-son-pays_5288668_3232.html

Bianca SCHULZResponsable du Centre Européen des Consommateurs France

L'équipe

L'équipe

Claire MialaretMédiateur des Communications Électroniques

Henri DolivierDirecteur Général de l’Association de la médiation des communications électroniques

La charte de la médiation

La charte de médiation de l’AMCE

Adoptée le 25 juin 2003 Modifiée le 29 novembre 2006 (à compter du 1er janvier 2007, pour ajouter l’internet) puis le 2 avril 2009 (pour exclure le contenu éditorial des services TV fournis) Modifiée le 8 mars 2012 (à compter du 5 avril 2012) Référencée par la CMC (Commission de la Médiation de la Consommation) le 22 février 2012 Modifiée le 25 juin2015 (à compter du 1er juillet 2015) Modifiée le 01/04/2016 : mise en conformité avec remarques de la CECMC

PREAMBULE

Les adhérents et membres de l’A.M.C.E. (ci-après les « Professionnels ») auxquels la présente charte s’applique, disposent de structures internes de traitement des réclamations auxquelles leurs clients/consommateurs, tels que ces notions sont définies à l’article 5 ci-après (ci-après désignés les « Clients ») doivent s’adresser en cas de différend.

Toutefois, lorsqu’ils persistent, les différends pourront faire l’objet d’une médiation facultative et gratuite. A cet effet, les Professionnels, réunis au sein d’une association loi 1901 dénommée « Association Médiation Communications Electroniques », ont désigné un médiateur, ayant une indépendance et une autorité reconnues, afin qu’il donne son avis sur ces litiges.

La médiation obéit aux règles ci-après décrites.

CHAPITRE I – LE MEDIATEUR

Article 1 - Nomination

Le médiateur est nommé, après consultation de la DGCCRF, des associations de consommateurs* et de l’ARCEP, par les Professionnels signataires de la présente charte, pour une durée de trois ans.

Article 2 - Compétences et efficacité

Le médiateur est désigné pour ses qualités humaines et ses compétences notamment juridiques afin de pouvoir rendre des avis en droit comme en équité. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances.

Article 3 - Indépendance et impartialité

3.1 Le médiateur accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

3.2 Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit.

Article 4 - Confidentialité

Le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité.

4.1 Le nom des parties, le contenu du dossier et les faits dont il a eu connaissance dans l’exercice de sa mission demeurent confidentiels.

4.2 Aucun des avis qu’il est amené à rendre ne peut être porté à la connaissance de tiers au différend en cause, sauf dans les conditions particulières du rapport annuel, telles que spécifiées au Chapitre V.

* Au sens de la présente charte, le terme « associations de consommateurs » comprend toutes les associations de consommateurs agréés et les associations d’utilisateurs (AFUTT : Association Française des Utilisateurs de Télécommunications).

CHAPITRE II – DOMAINE D’APPLICATION DE LA MEDIATION

Article 5 - Contrat souscrit par un Client

La médiation s’applique à tous les litiges commerciaux opposant un Professionnel signataire de la présente charte, à l’un de ses Clients, à l’exclusion des litiges portant sur le contenu éditorial des services fournis. L’on entend par Client toute personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle

CHAPITRE III – FONCTIONNEMENT DE LA MEDIATION

Article 6 - Saisine préalable des Professionnels

6.1 Chaque Professionnel informe ses Clients des modalités de recours internes à observer avant de saisir le médiateur.

6.2 Chaque Professionnel communique, notamment sur son site internet, les coordonnées des recours internes (service clients et/ou service consommateurs) ainsi que celles du médiateur.

6.3 Si après épuisement des voies de recours internes du Professionnel, le différend n’a pas pu être résolu, le client peut alors saisir le médiateur.

6.4 La saisine du médiateur est ouverte à tout consommateur dont la requête est restée sans réponse de la part du professionnel.

6.5 Le médiateur décide de la recevabilité des différends qui lui sont soumis.

6.6 En cas de saisine prématurée, le médiateur réoriente le Client ou son représentant vers le bon niveau préalable de recours interne du Professionnel, par courriel ou par courrier.

Article 7 - Procédure de saisine

7.1 Le Client ou l’association de consommateurs chargée de représenter ses intérêts ou le Professionnel saisit le médiateur notamment en complétant le formulaire mis à sa disposition sur le site du médiateur (www.mediation-telecom.org) ou fourni par le Professionnel, sur simple demande. Cette saisine est accompagnée d’une copie des documents étayant la demande.

7.2 Le médiateur accuse réception de ce dossier et demande à l’autre partie de lui transmettre les éléments en sa possession et de lui exposer sa position dans le délai d’un mois. A défaut de réponse dans le délai indiqué, le médiateur commence à instruire le dossier sur la seule base des éléments en sa possession.

7.3 Les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit ou par tout autre support durable sauf si le médiateur souhaite entendre personnellement les deux parties.

Article 8 - Recours éventuel à un expert

Si la complexité de l’affaire le rend nécessaire, le médiateur peut faire appel à un expert indépendant qu’il choisit librement en tenant compte de ses compétences techniques dans le domaine concerné du litige.

Article 9 - Avis rendu par le médiateur

9.1 Lorsque l’instruction du dossier est terminée dans un délai maximum de trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine, le médiateur rend un avis en droit qu’il peut compléter par des considérations tirées de l’équité. Ce délai de trois mois peut être prolongé pour des cas complexes demandant plus d’analyse ou une étude complémentaire.

9.2 Un exemplaire de l’avis est adressé au Client et le cas échéant son représentant, et un autre exemplaire au Professionnel.

9.3 Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur, à charge d’en informer par écrit ou tout autre support durable l’autre partie ainsi que le médiateur et ce, dans le délai d’un mois.

CHAPITRE IV – EFFETS ET FIN DE LA MEDIATION

Article 10 - Prescription

La saisine du médiateur suspend la prescription des droits que le Professionnel et le Client peuvent s’opposer et ce, tant que le médiateur n’a pas rendu son avis.

Article 11- Action en justice

11.1 Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par le Professionnel ou le Client, sauf si les deux parties y consentent expressément.

11.2 Sauf convention contraire, toute action en justice introduite par l’une des parties à la médiation contre l’autre partie met fin à la médiation. La partie la plus diligente en informe le médiateur qui met alors fin à sa mission.

Article 12 - Caractère confidentiel de l’avis

L’avis du médiateur est confidentiel : sauf accord entre elles, les parties ne peuvent pas le diffuser, y compris dans le cadre d’une instance judiciaire.

CHAPITRE V – SUIVI DE LA MEDIATION

Article 13 Commission de suivi de la médiation

Une commission de suivi de la médiation se réunit tous les ans, ou sur demande du médiateur, et reçoit le médiateur afin de favoriser un dialogue entre l’Etat, les associations de consommateurs et les Professionnels signataires de la présente charte et afin de favoriser leur bonne information mutuelle.

Article 14 - Rapport annuel du médiateur

14.1 Chaque année, le médiateur rédige un rapport sur son activité qui comprend notamment le nombre de saisines du médiateur et leur sort, le nombre d’avis rendus, les types de litige, leur fréquence ainsi que le pourcentage d’avis suivis par les Professionnels.

14.2 Le médiateur formule des recommandations d’amélioration afin de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et contribuer à améliorer la qualité de service des secteurs du domaine de compétences du médiateur.

14.3 Ce rapport est adressé par le médiateur à la DGCCRF, aux associations de consommateurs, à l’ARCEP, à l’autorité d’évaluation et de contrôle de la médiation, ainsi qu’aux Professionnels signataires de la présente charte et à toute autre instance ou autorité publique que l’Association Médiation Communications Electroniques lui aura préalablement indiquée.

14.4 A l’exception du pourcentage d’avis suivis par les Professionnels, le rapport ne contient aucun nom des parties à la médiation ni aucun élément permettant d’identifier l’une de ces parties.

Article 15 - Suivi des recommandations du médiateur

Le médiateur suit la mise en œuvre de ses recommandations par les Professionnels.

CHAPITRE VI – PORTEE DE LA CHARTE

Article 16 - Engagement des parties à la médiation

Tout Client et tout Professionnel ayant recours au médiateur désigné conformément à la présente charte, s’engagent à respecter celle-ci en toutes ses dispositions.

Débit